Pesquisa com clientes em delivery de comida: como descobrir o que perguntar e virar conteúdo

A pergunta direta “achou caro?” deixa o cliente sem jeito: ou ele responde por educação, ou aproveita para pedir desconto. Perguntando pelo que a pessoa recebeu, você descobre o que ela sente sobre o preço sem colocar número nenhum na conversa, e sai com uma lista de assuntos para postar que nasceram da boca de quem come a sua comida.

Por que perguntar do valor sem falar do preço

Pense num delivery hipotético de marmitas, o da Joana. Ela acha que o cliente acha a marmita grande cara, mas nunca perguntou. Se mandar “o preço está bom?”, vai ouvir o que é educado dizer. Se perguntar “a marmita grande deu para o almoço inteiro?”, vai ouvir sobre a porção, que é o que o cliente compara com o preço sem falar dele.

Juntando as duas coisas, eu concluiria que a pergunta sobre valor rende respostas mais úteis quando aponta para algo que a pessoa viu e comeu. Ela responde com memória, e não com cálculo.

Porção, embalagem, taxa: uma pergunta por pedido

Escolha uma pergunta por vez e mande só a quem já pediu e autorizou receber mensagem do seu delivery. Algumas opções, cada uma ligada a uma parte do pedido:

• Porção: “O [prato] deu para quantas pessoas?”
• Embalagem: “A comida chegou do jeito que saiu daqui, sem vazar e sem misturar?”
• Entrega: “O tempo até chegar ficou dentro do que você esperava?”
• Taxa do bairro: “Na hora de escolher de onde pedir, a taxa de entrega pesou para você?”
• Item esgotado: “Quando o [item] acaba, você prefere que a gente avise antes ou ofereça outra opção na hora?”

[Nome], o [prato] de hoje deu para todo mundo que ia almoçar? Estamos revendo o tamanho das porções do [nome do delivery] e a sua resposta entra nessa conta.

Nada de pergunta no meio do horário de pico. Mande quando a cozinha estiver calma e o pedido já tiver sido entregue.

Uma enquete de duas opções, feita por mensagem ou no bilhete do pedido

Quando quiser comparar duas ideias, faça a pergunta com duas opções escritas por extenso. Pode ir numa mensagem individual ou impressa num bilhete dentro da sacola, com o contato para responder.

No cardápio da próxima semana, o que faria mais diferença no seu almoço: mais uma opção de acompanhamento na marmita grande, ou uma marmita média que ainda não existe? Pode responder com uma palavra.

Anote as respostas numa folha com duas colunas. Com poucas respostas, não conclua nada: trate o resultado como pista para conversar com mais clientes.

Renda, saúde e endereço não entram nas perguntas

Perguntar mal constrange e afasta. Deixe fora:

• Renda, profissão, idade ou qualquer pergunta sobre quanto a pessoa pode gastar.
• Dados de saúde, como doenças e restrições alimentares. Se o cliente contar uma restrição ao pedir, use só para preparar aquele pedido.
• Endereço completo, documento ou foto da casa.
• Perguntas que pedem para comparar com concorrente pelo nome.
• Qualquer troca: nem a sobremesa de cortesia, nem desconto no próximo pedido para quem responder.

Guarde só a resposta, sem nome ao lado, e apague as conversas que não servem mais. Dúvidas sobre dados de clientes, confira a Lei Geral de Proteção de Dados. Se alguém responder “não quero participar”, agradeça e não pergunte de novo.

O que o atendimento de todo dia já pergunta

Além das respostas da pesquisa, as perguntas que chegam todo dia no seu atendimento já são pesquisa. Abra as conversas da semana e copie para uma lista as dúvidas que aparecem mais de uma vez. Num delivery, a lista pode ficar assim:

• “A porção serve duas pessoas?”
• “Por que a taxa para o meu bairro é diferente da do vizinho?”
• “A embalagem aguenta ir para o micro-ondas?”
• “Vocês avisam quando acaba o [item]?”
• “Demora mais na sexta à noite?”

Cada linha vira um post que responde de vez, sem preço. Para mais formatos de resposta em post, veja conteúdo de perguntas frequentes, e para as perguntas que chegam por escrito, o artigo sobre o direct de delivery de comida.

A marmita que mudou no cardápio, contada sem nome de cliente

O post conta o que mudou, sem dizer quem pediu e sem transformar respostas em estatística. Nada de print de conversa, nome, bairro de quem respondeu ou “a maioria dos clientes disse”.

Mudou no cardápio: agora cada marmita traz escrito quanto serve. A grande serve [quantidade] e a média, [quantidade]. Ficou em dúvida sobre qual pedir? Manda mensagem que a gente explica.

Sobre a taxa de entrega: ela muda conforme o bairro porque [critério que você usa, em uma frase]. Antes de fechar o pedido, pergunte a taxa para o seu endereço.

Quando quiser manter essas pautas organizadas para as próximas semanas, o banco de ideias de conteúdo mostra um jeito simples de guardar tudo num lugar só.

Dúvidas sobre perguntar a quem pede marmita

E se a resposta vier como “está caro”?

Agradeça e pergunte o que faria o pedido valer a pena, como porção, acompanhamento ou embalagem. Não negocie preço na mesma conversa.

Cliente de primeiro pedido também entra na pesquisa?

Pode, se a pessoa autorizou receber mensagem do seu delivery. A resposta dela mostra a primeira impressão da porção e da embalagem, que você não vê de dentro da cozinha.

Devo publicar o resultado da enquete?

Publique o que mudou por causa dela, sem número de votos e sem nome de quem votou.