Direct de delivery de comida: como responder as perguntas mais comuns dos clientes

A ordem das seções acompanha o turno de quem cozinha e atende ao mesmo tempo. Primeiro vem o que dá para preparar com a chapa ainda fria; depois, as respostas de uma linha para a hora em que o celular não para; por fim, o que fazer com calma quando o último pedido sai, inclusive com quem reclamou.

Antes do pico: bairros, taxas e o que vai acabar

“Entrega no meu bairro?” é a pergunta mais fácil e a que mais confunde quando a resposta muda de um dia para o outro. Antes de abrir, tenha uma lista em ordem alfabética com cada bairro e a sua taxa. Se a taxa depende da distância, agrupe os bairros em faixas e escreva a faixa, não o cálculo.

Quando o bairro fica fora, diga logo e ofereça o que existe. Um “vou ver” deixado no ar pode terminar em pedido feito em outro lugar.

[Nome], no [bairro] a gente ainda não entrega, mas dá para retirar aqui na [referência do ponto]. Quer que eu te mande o cardápio?

Se a lista estiver resumida no perfil, parte das perguntas pode nem chegar; as ideias de bio do Instagram para delivery de comida ajudam a decidir o que cabe ali. Anote também, num papel ao lado do caixa, o item que tem pouca quantidade (a sobremesa que rende poucas porções, o prato do dia) e a troca que você prefere oferecer quando ele acabar.

Ingrediente e alergia: a resposta que se escreve com calma

Alergia não se responde de memória no direct. Deixe pronta uma mensagem que diz que você vai confirmar com a cozinha e só depois responde, sem afirmar nenhuma composição que não tenha conferido na receita e na embalagem dos insumos.

Sobre o [ingrediente], prefiro confirmar com a cozinha antes de te responder, porque envolve alergia. Te dou retorno aqui em seguida.

Mesmo depois de conferir, diga o que a receita leva e o que a embalagem dos insumos informa, e não garanta ausência do ingrediente se a cozinha também o manipula.

Durante o pico: tempo de entrega e item esgotado em uma linha

“Quanto tempo?” pede um número, mas o número depende da fila na cozinha, do trânsito e de quantos entregadores estão na rua. Responda com uma faixa, nunca com a hora exata de chegada, e troque a resposta pronta se a faixa aumentar no meio da noite.

A previsão agora está entre [tempo mínimo] e [tempo máximo], porque a cozinha está cheia. Quando o pedido sair, te aviso por aqui.

Quando um item acaba, diga o que não tem e ofereça uma alternativa parecida no preparo ou no tamanho, em vez de despejar o cardápio inteiro.

O [prato] acabou por hoje, desculpa. O mais próximo que tenho é o [prato parecido], que também leva [ingrediente principal]. Quer trocar?

Quando o “quero” chega: tirar o pedido do direct

O direct é bom para tirar dúvida e ruim para fechar pedido com endereço, troco e observação. Numa noite cheia, uma mensagem perdida entre vinte conversas vira pedido esquecido. Assim que a pessoa disser “quero”, mande o caminho do seu canal de pedidos ([aplicativo de entrega], [link do cardápio] ou o WhatsApp do balcão) e explique o motivo: lá o pedido entra na fila da cozinha e fica registrado.

Uma hipótese para observar no seu turno: quem recebe o link logo depois do “quero” talvez conclua o pedido com menos idas e vindas. Anote por algumas noites e veja se acontece com você. O guia sobre como passar a conversa do Instagram para o WhatsApp mostra caminhos para essa passagem. Endereço, telefone e pagamento ficam no canal de pedidos; pelo direct, não peça dado de cartão nem código de confirmação.

Depois do pico: pedido errado ou atrasado

Reclamação pede calma, e a calma costuma chegar depois do último pedido. Mesmo assim, uma linha no meio do movimento (“vi sua mensagem, já estou olhando”) segura a conversa até lá. A resposta completa reconhece o problema, não aponta culpado (nem o entregador, nem a cozinha, nem o cliente) e diz o que você pode fazer.

[Nome], você tem razão: o pedido chegou [atrasado / sem o item que você pediu], e não é isso que a gente quer entregar. Posso [reenviar o item / abater no próximo pedido / devolver o valor do item]. Qual opção fica melhor para você?

Combine antes, com a equipe, quais soluções podem ser oferecidas, para que a resposta não dependa de quem pegou o celular. Reclamação de pedido também passa pelo Código de Defesa do Consumidor; na dúvida sobre um caso específico, confirme com quem cuida da parte jurídica do negócio.

O que o turno ensinou

Antes de fechar o caixa, passe o olho nas conversas da noite e anote as perguntas que se repetiram. Se várias pessoas perguntaram por opção sem lactose, essa resposta precisa estar pronta, e conferida com a cozinha, antes do próximo turno. Talvez mereça virar post: o texto sobre conteúdo de perguntas frequentes traz ideias para isso.

Dúvidas sobre o direct de delivery

Respondo no direct quem pergunta pelo pedido feito no [aplicativo de entrega]?

Sim, dizendo o que você vê do seu lado, como se o pedido está em preparo ou já saiu. O que só o aplicativo resolve, como um reembolso feito por lá, você indica pelo canal dele.

Posso mandar foto do prato para quem pergunta o tamanho da porção?

Pode, se for foto do seu prato de verdade. Junto, diga para quantas pessoas ele costuma servir, em vez de prometer que “mata a fome de qualquer um”.

O que faço quando a pessoa pede para tirar um ingrediente?

Confirme com a cozinha antes de aceitar e peça que a observação seja escrita no canal de pedidos, para não depender de alguém lembrar do combinado.

E se o cliente reclamar nos comentários em vez do direct?

Responda em público com uma linha educada e chame para a conversa privada, onde dá para pedir o número do pedido sem expor ninguém.