Perfil no Google em delivery de comida: como cuidar para ser encontrado na busca local

Lembre do telefone da cozinha numa noite de movimento: entre um pedido e outro, alguém pergunta se vocês já abriram, outro quer saber se pode buscar, outro reclama que chegou morno. Cada uma dessas perguntas tem um lugar no Perfil ou na resposta a uma avaliação, e organizar o Perfil por elas, em vez de pela lista de campos, mostra o que corrigir primeiro e o que pode esperar.

Delivery sem balcão: pode ter Perfil?

Segundo a Ajuda do Perfil da Empresa no Google, os perfis servem a empresas que têm contato direto com os clientes, e não são para negócios que só trabalham on-line. Para um delivery, isso pede uma conferência honesta: existe balcão onde o cliente retira o pedido? A cozinha atende quem passa na porta? Se a resposta for não para tudo, leia as diretrizes de elegibilidade do Google antes de criar ou manter o perfil.

A Ajuda também diz que é preciso verificar a empresa para editar informações como nome e horário e para interagir com os clientes, inclusive para responder avaliações.

“Está aberto agora?”

É a pergunta de quem está com fome às [horário] e não quer mandar mensagem à toa. O horário de funcionamento, com os horários especiais, está entre os dados que a Ajuda pede, e ela liga o cadastro completo e correto a mais chance de aparecer na pesquisa local.

Para conferir ainda hoje:

• O horário do Perfil é o mesmo da cozinha, e não o de quando você abriu?
• Se fecha em algum dia da semana, isso está lá?
• Quando abrir em horário diferente do normal, como num dia de folga da equipe ou numa data em que você vende mais, atualize o horário especial antes, e não no dia.

Um delivery que aparece aberto e não atende arrisca receber a avaliação mais frustrada de todas, a de quem nem chegou a pedir.

“Dá para retirar aí?”

A Ajuda orienta informar o endereço completo se a empresa tiver um local que os clientes possam visitar. Para delivery com retirada no balcão, o endereço é a resposta. Se a cozinha não recebe ninguém, volte à primeira seção: sem balcão nem contato direto com o cliente, o negócio pode não se qualificar para o Perfil.

Pense numa marmitaria hipotética que retira das [horário] às [horário] e entrega até mais tarde: os dois horários precisam ficar claros, no Perfil e na bio.

“Que comida é essa, afinal?”

Quem acha o seu delivery numa busca por “comida perto de mim” precisa entender logo o que você faz. A Ajuda cita o tipo de empresa entre as informações a preencher e diz que fotos e vídeos ajudam a mostrar o que a empresa oferece. Ela não liga fotos à posição do perfil.

Fotografe o que sai da cozinha do jeito que chega ao cliente: a embalagem fechada, o lacre, o prato aberto em cima de uma mesa comum. Foto de prato montado em louça de restaurante, quando o pedido chega num pote, cria uma expectativa que a entrega não cumpre. Se o seu Perfil mostrar a opção de publicar novidades, o guia de como criar posts para o Perfil da Empresa no Google traz ideias para usar essas fotos.

“Chega quente? Demora na hora do jantar?”

Essas perguntas o cliente responde lendo avaliações, e a sua resposta a cada uma faz parte do que ele lê. Para a Ajuda, avaliações positivas e respostas úteis podem ajudar a empresa a se destacar.

Na resposta pública, não confirme que a pessoa pediu, não cite o pedido nem o endereço e leve o assunto para o particular. Para uma reclamação de atraso no pico:

Lemos com atenção e lamentamos que a experiência tenha ficado abaixo do que queremos entregar. Horário de pico é algo que acompanhamos de perto na cozinha. Assuntos de atendimento tratamos em particular: é só chamar a gente pelo [canal indicado no perfil].

Para um elogio, agradeça curto, sem repetir dados de ninguém nem tratar a pessoa como cliente da casa:

Que alegria ler isso. A equipe da cozinha vai gostar do recado.

Item esgotado substituído sem aviso é uma reclamação que se evita antes: combine com a equipe sempre avisar e perguntar antes de trocar.

“Alguém já pediu daí?”

Para ter avaliações, é preciso pedir. A Ajuda sugere lembrar os clientes pedindo que acessem um link do Google ou leiam um QR code, e proíbe oferecer produtos ou serviços sem custo ou com desconto em troca de avaliações. No delivery, um bilhete dentro da embalagem resolve sem constranger:

Se quiser contar como foi o pedido, este é o nosso link de avaliação: [link ou QR code]. Vale elogio e vale crítica. Para resolver algo do pedido agora, fale direto com a gente pelo [canal].

Sem cupom, sem brinde, sem “avalie com cinco estrelas”. Escolher o momento do bilhete é parte do cuidado, e o guia sobre como pedir avaliações no Google sem constranger o cliente aprofunda essa escolha.

“É o mesmo lugar do Instagram?”

O cliente que acha o Perfil no Google e depois abre o Instagram compara nome, foto, horário e bairros de entrega. Se algo não bate, ele duvida. Escolhi tratar isso por último porque depende de todo o resto já estar certo. Faça uma lista e confira linha por linha:

• Nome do delivery escrito igual nos dois.
• Horário igual no Perfil, na bio e no que você responde no WhatsApp.
• Bairros de entrega e taxa de [valor] descritos do mesmo jeito na bio e nas respostas.
• Se o Perfil tiver um campo de site, o link do cardápio funcionando ali e na bio.

O guia de Instagram e Perfil da Empresa no Google mostra como um canal leva ao outro.

Dúvidas sobre o Perfil no Google do delivery

Mudei o horário de um dia da semana. Onde atualizo primeiro?

No Perfil e na bio do Instagram no mesmo dia, e depois nas mensagens de apresentação que você usa no WhatsApp. O cliente pode bater em qualquer um dos três.

Posso colocar o QR code da avaliação junto com um cupom para o próximo pedido?

Não no mesmo convite. A Ajuda do Google proíbe incentivo em troca de avaliação; se quiser dar cupom, faça em outro momento, sem relação com avaliar.

Uma avaliação reclama de um prato que nem vendemos. Respondo?

Responda com educação, sem acusar, dizendo que não reconhece o item e convidando a pessoa a falar com vocês pelo canal do perfil.