Como pedir avaliação e indicação para delivery de comida sem constranger o cliente

O convite desanda quando cada atendente pede de um jeito e ninguém sabe quem já recebeu a mensagem. As seções a seguir andam junto com a semana de trabalho da cozinha, da combinação feita antes do expediente até a conferência no fechamento, com as frases para adaptar em cada etapa.

Antes de abrir a semana: quem convida e o que fica proibido

Escolha uma pessoa para convidar, de preferência quem já conversa com o cliente durante o pedido. Se entregador, cozinha e caixa pedem ao mesmo tempo, chegam três mensagens e a cobrança aparece.

Nessa conversa de equipe, deixe clara a regra do Google. Nas orientações para quem gerencia o Perfil da Empresa, ele diz que o negócio pode convidar o cliente a avaliar por um link do Google ou por um QR code, e recomenda responder ao que for publicado. As mesmas páginas proíbem dar incentivo, como produto sem custo ou com abatimento, para conseguir uma avaliação ou para que alguém mude ou retire uma nota negativa. O pudim que ia de brinde para quem avaliasse fica na geladeira, e o mesmo vale para refrigerante no pedido seguinte ou sorteio entre os avaliadores.

Mais avaliações e notas positivas podem ajudar na classificação local, segundo o Google, que não fala em número nem em nota mínima. Para montar o link com calma, há um guia sobre o convite de avaliação no Google feito sem pressão.

Nos dias de movimento normal: o convite depois que a comida chegou

O melhor sinal vem do próprio cliente. “Chegou quentinho”, “o rapaz foi super educado”, uma foto do prato mandada sem ninguém pedir: ali o convite é quase uma continuação da conversa. Sem esse sinal, espere a entrega ser confirmada e pergunte antes de convidar.

[Nome], é do [nome do delivery]. O pedido chegou certinho? Se algo veio diferente do que você escolheu, me conta que a gente acerta.

Se a resposta for boa, o convite vem logo depois, curto e com o link:

Que bom que a [nome do prato] chegou bem. Se der para escrever duas linhas no Google, ajuda outras pessoas do bairro a decidir onde pedir: [link do Google]. Sem compromisso nenhum.

Para quem retira no balcão ou pede por [aplicativo de entrega], um cartão na sacola com o QR code faz o mesmo papel. Escreva algo do seu cardápio: “Gostou da [nome da marmita]? Conta pra gente no Google.”

No pico: os pedidos que ficam fora do convite

Na hora de maior movimento, alguns pedidos simplesmente não entram na lista. O cliente que esperou além do combinado, recebeu um item trocado porque o original esgotou ou estranhou a taxa de entrega do bairro dele provavelmente ainda está digerindo a experiência, e um link de avaliação nessa hora soa como se você não tivesse percebido o problema.

Para o cliente que reclamou há pouco, três atitudes a evitar:

• Enviar o link do Google junto com o pedido de desculpas.
• Pedir que a pessoa reveja a nota ou apague o comentário em troca de um pedido por conta da casa (é exatamente o incentivo que o Google proíbe).
• Voltar ao assunto logo depois de resolver; se ela quiser falar bem, vai falar sozinha.

Resolva primeiro e deixe o convite para outro pedido. Quando a queixa já foi parar nos comentários, o texto sobre reclamação pública no Instagram de delivery de comida mostra como responder sem piorar.

Indicação: o convite para quem já pede toda semana

Indicação pede outro público: o cliente recorrente, aquele que a equipe reconhece pelo pedido (“o de sempre, sem cebola”). Para ele, o convite pode ir na própria conversa, sem desconto para quem indica nem para quem chega.

[Nome], você está entre os clientes que mais pedem com a gente, e numa cozinha pequena isso faz diferença. Se o pessoal do seu prédio vive dizendo que não acha [tipo de comida] decente por perto, nosso cardápio está aqui: [WhatsApp ou perfil].

Quando alguém chegar dizendo que veio por indicação, agradeça a quem indicou com uma mensagem específica, sem brinde:

[Nome], entrou hoje um pedido do [nome do indicado] com a observação “indicação do [Nome]”. A marmita dele saiu com o mesmo capricho da sua, e a cozinha toda ficou contente.

Avaliação recebida: quem responde e como

Para responder, o Google informa que a empresa precisa estar verificada no Perfil. Combine que as respostas ficam com uma pessoa só, a mesma que faz o convite ou o dono.

Na avaliação positiva, cite algo que a pessoa mencionou: o prato, a embalagem que não vazou, o entregador. Na negativa, responda em poucas linhas, sem detalhar o pedido, o endereço ou a conversa, e chame para continuar no privado:

Sentimos muito pelo atraso nesse pedido, [primeiro nome]. Queremos entender o que aconteceu na entrega. Consegue falar com a gente pelo [canal]?

Print de conversa, número de pedido e bairro do cliente nunca entram numa resposta pública, nem como defesa.

Fechamento da semana: o registro que evita convidar duas vezes

No fim da semana, confira uma tabela simples: ela evita o convite repetido e mostra quais pedidos ficaram de fora por algum problema.

Guarde só primeiro nome e canal; endereço e telefone ficam no sistema de pedidos. Com o tempo, a coluna de observação mostra as queixas que se repetem, como a [bebida] que acaba cedo ou o bairro em que a entrega atrasa, e isso vira pauta para a cozinha e para as respostas às perguntas mais comuns no direct do delivery.

Dúvidas sobre convites e avaliações no delivery

Posso imprimir o convite no cupom que vai na sacola?

Pode imprimir o link ou o QR code do Google no papel do pedido. Só não amarre o convite a desconto no próximo pedido.

E o cliente que pediu pelo [aplicativo de entrega]?

O convite vai no cartão dentro da embalagem. Evite procurar o telefone dele para mandar mensagem fora do canal que ele escolheu.

Vale pedir que o cliente marque o delivery numa foto do prato?

Pode convidar, sem obrigação e sem prêmio. Para repostar a foto, peça autorização antes e cuide para não aparecer endereço nem pessoa que não quis aparecer.