Marketing para pequenos negócios
Mensagem fora do horário em delivery de comida: como responder sem se esgotar
O primeiro contato de quem nunca pediu na sua cozinha pode chegar justo quando o fogão já está desligado: tarde da noite, no dia de folga, na manhã em que você está na feira. A saída é ter um texto seu, escrito com calma, que você envia uma vez dizendo quando volta, como o pedido funciona e o que a pessoa já pode mandar. Depois disso, o celular volta para a gaveta até o horário de abrir.
Cliente antigo já sabe que você fecha às [horário]; o novo não sabe nada. Ele não conhece o cardápio, não sabe se o bairro dele está na área de entrega e não tem ideia de como você trabalha. Por isso ele é quem mais escreve fora de hora e quem mais precisa de uma primeira resposta clara. Com ela pronta, você atende bem essa pessoa e deixa de passar a noite negociando pedido que nem pode sair.
O que o cliente novo pergunta com a cozinha fechada
Imagine um delivery de marmitas e pratos executivos que recebe, numa noite comum, mensagens como estas:
- “Vocês entregam no [bairro]?”
- “Qual é o cardápio de amanhã?”
- “Tem opção sem [ingrediente]?”
- “Dá para deixar o pedido feito agora e receber no almoço?”
- “Quanto é a taxa de entrega?”
Note o padrão: nenhuma delas pede resposta imediata. São perguntas de quem está planejando a próxima refeição e quer saber se vale a pena pedir. Provavelmente uma resposta clara na manhã seguinte serve tão bem quanto uma resposta no meio da noite, desde que a pessoa saiba que ela vem.
A mensagem guardada para o primeiro contato da noite
Escreva uma mensagem, guarde nas notas do celular e envie você mesmo, uma vez, quando vir o contato novo. Ela tem três partes: quando você volta, como o pedido funciona e o que a pessoa já pode deixar adiantado.
A cozinha já fechou por hoje, mas sua mensagem ficou anotada. Se você me disser o bairro, quando o fogão acender, às [horário de abertura], eu começo confirmando se a entrega chega até você. O cardápio do dia sai aqui às [horário].
Esse texto não promete entrega, não confirma valor e não abre negociação. Ele só organiza a conversa para o dia seguinte. Se a pessoa responder com mais perguntas, elas ficam para o horário de atendimento.
O que o cliente precisa saber antes de fazer o primeiro pedido
Quando estas informações estão fáceis de achar no perfil, no cardápio e na primeira resposta, várias perguntas da lista acima já têm resposta antes de serem feitas:
| Informação | Onde ela pode ficar | Como dizer |
|---|---|---|
| Bairros atendidos | Bio ou destaque do perfil | “Entregamos em [bairros].” |
| Taxa de entrega | Cardápio e primeira resposta | “Taxa de [valor] para [região].” |
| Pedido mínimo | Cardápio | “Pedido a partir de [valor].” |
| Horário de pedidos | Bio e mensagem da noite | “Pedidos das [horário] às [horário].” |
| Tempo no pico | Mensagem de confirmação | “No horário de almoço, a entrega pode levar até [faixa de tempo].” |
| Embalagem | Post do cardápio | “Embalagem que vai ao micro-ondas” ou o que for verdade no seu caso |
Se você ainda não tem bio que resolva parte disso, os exemplos de bio do Instagram para delivery de comida ajudam a montar a sua.
Quem cozinha amanhã precisa dormir hoje
Pense num delivery em que a mesma pessoa cozinha, embala, confere o caixa e ainda responde mensagem. Se ela atende até tarde, a qualidade da cozinha do dia seguinte é a primeira a sofrer. Trate o descanso como regra de operação, com a mesma seriedade do horário de compra do mercado.
Algumas decisões ajudam:
- Defina um horário em que o celular de atendimento é guardado e cumpra.
- Separe o que não espera (um pedido já pago que deu problema) do que espera (dúvida sobre cardápio). Só o primeiro justifica resposta fora de hora, e mesmo assim de acordo com a regra que você decidiu.
- Não responda enquanto fecha o caixa ou lava a cozinha: a pressa produz resposta atravessada.
- Se houver outra pessoa ajudando, combine quem atende e quando, para ninguém ficar responsável o tempo todo.
A lista do que perguntaram com o fogão desligado
Cada mensagem fora do horário mostra uma dúvida que o perfil ainda não respondeu. Anote numa lista simples, sem nome nem telefone de ninguém: a pergunta, o dia da semana e se ela já apareceu antes. Ao fim de cada semana, olhe a lista e escolha uma dúvida para virar post.
Pergunta da semana: “Vocês entregam no [bairro]?” Entregamos em [bairros]. Se o seu não está na lista, manda mensagem no horário de pedidos que a gente vê se dá para encaixar na rota.
Um post assim responde de uma vez a todos que tinham a mesma dúvida, inclusive a quem nem chegou a escrever. Para organizar essas ideias em calendário, o calendário de conteúdo de 30 dias para delivery de comida dá um ponto de partida.
Perguntas que um post resolve antes de virar mensagem
Algumas dúvidas merecem post próprio, porque se repetem e não dependem de conversa: área de entrega, como funciona o pedido agendado, o que fazer se um item esgotar, como reaquecer a comida, quais pratos atendem restrições ([restrições que você realmente atende]). Outras exigem conversa e não devem ir para o perfil, como uma reclamação específica. Para as respostas mais comuns no direct durante o expediente, o guia de direct para delivery de comida complementa este texto.
Nunca peça dado bancário, senha ou código por mensagem, nem fora nem dentro do horário. Pagamento segue o caminho que você já usa para todos os pedidos.
Dúvidas sobre mensagens com a cozinha fechada
Aceito pedido agendado de quem escreveu de madrugada?
Se você trabalha com pedido agendado, confirme no horário de atendimento, com valor e endereço conferidos. A mensagem da noite só registra o interesse.
Respondo primeiro quem escreveu à noite ou quem está pedindo agora?
Quem está pedindo no horário vem primeiro, porque tem comida em jogo. As mensagens da noite entram logo depois, na ordem em que chegaram.
O cliente novo pergunta à noite se dá para pagar na entrega. Respondo?
Responda no horário de atendimento, com as formas de pagamento que você já usa. Nada de dado bancário por mensagem.
Prepare as respostas de fora do horário
Para quem perguntou pela área de entrega com a cozinha fechada, a resposta pode estar num post da semana, assim como para quem quis saber do pedido agendado. Quando você cria esses posts na Bumpi, o resumo do negócio preenchido em Meu DNA, com o tipo de cozinha e o tom do delivery, é aplicado à criação, sem precisar explicar tudo de novo. A Minha Agenda mostra as datas desses conteúdos, o que está planejado, agendado ou publicado, para você conferir quais desses posts criados na Bumpi já saíram.