Anúncio que leva ao WhatsApp em delivery de comida: como preparar o anúncio, a conversa e o atendimento

Ler regra de aplicativo parece perda de tempo para quem está fritando pastel no meio do jantar, mas é a política do WhatsApp que separa o combo que pode ir para o anúncio daquele que vai dar dor de cabeça.

A política do WhatsApp chega junto com o anúncio

Pela ajuda da Meta, o anúncio de clique para o WhatsApp abre direto uma conversa entre quem tocou nele e o delivery. Para criar esse anúncio, é preciso uma conta comercial, no app WhatsApp Business ou na API, com o número vinculado à Página do Facebook ou ao portfólio empresarial. Quando o anúncio é feito pelo Instagram, a Meta diz que a conta profissional precisa estar vinculada à conta comercial do WhatsApp e que o anúncio deve cumprir a Política Comercial do WhatsApp.

A Política de Mensagens do WhatsApp Business define o que é e o que não é permitido, e vale tanto para o app quanto para a plataforma. Ela muda sem aviso prévio, então releia o texto oficial antes do primeiro anúncio e quando o cardápio mudar muito.

O que tirar da oferta que passa pelo WhatsApp

A política lista produtos e serviços que não podem ser comprados, vendidos nem promovidos pelo WhatsApp para Empresas. Entre outros, estão álcool e tabaco, drogas (inclusive as sujeitas a prescrição), produtos médicos e de saúde e animais vivos, com exceção do gado. O texto diz que essa proibição vale independentemente de licenças ou registros locais.

Para o delivery, isso pesa em itens comuns no balcão. Imagine uma hamburgueria que monta o combo da sexta com lanche, batata e cerveja. Pelo texto da política, a cerveja não entra nesse combo quando ele é anunciado e vendido pela conversa do WhatsApp. Vale o mesmo para o cigarro do caixa e para a foto com a garrafa ao lado do lanche.

Separe o cardápio em duas listas: o que pode aparecer no anúncio, no catálogo e nas mensagens, e o que fica fora de tudo que passa pelo WhatsApp. Na dúvida sobre algum item, leia a lista completa da política e confira com quem orienta o seu negócio.

O que nunca pedir no chat do pedido

A política proíbe pedir ou divulgar números completos de cartão, de contas financeiras ou de documentos de identidade. Mesmo no pico do jantar, não peça foto do cartão, número do cartão nem documento para “confirmar” o pedido. Diga apenas quais formas de pagamento a casa aceita e onde o pagamento acontece:

Pedido anotado: [itens]. Entrega em [bairro] com taxa de [taxa] e previsão de [prazo]. Pagamento: [formas aceitas], na entrega ou pelo [meio de pagamento]. Não precisa mandar dados do cartão por aqui.

Mensagem depois do pedido: só para quem aceitou

Ter clicado no anúncio não quer dizer que a pessoa aceitou receber o cardápio toda semana. Pela política, só se contata quem deu o número e permitiu receber mensagens, e a empresa responde pelo jeito de colher essa adesão. Pergunte no fim da entrega, de forma que dê para dizer não:

Seu pedido saiu às [hora]. Quer receber o cardápio da semana por aqui? Se quiser, responde SIM. Se não, tudo certo, a gente só fala quando você chamar.

Anote ao lado do contato quem respondeu SIM e quando.

Montar o anúncio dentro dessas regras

Segundo a Meta, as campanhas de clique para o WhatsApp podem buscar reconhecimento, tráfego, engajamento, leads ou vendas, e as etapas mudam conforme o objetivo. Segundo a Meta, ao montar o anúncio você pode deixar escritas as perguntas que o cliente toca para começar; no delivery, use as que mais chegam pelo telefone da loja:

Vocês entregam no [bairro]?

Qual o prato do dia hoje?

Quero fazer um pedido para [número] pessoas.

Se você turbinar um post da Página do Facebook como anúncio de clique para o WhatsApp, a Meta avisa que a opção só vale para posts com links, fotos únicas e vídeos externos: o post do prato do dia, com uma foto só, serve; o de vários pratos em sequência, não. A Meta também recomenda deixar claro no anúncio que o clique abre uma conversa e cumprimentar quem chega. Ela avisa ainda que algumas campanhas de mensagens ficam indisponíveis em certas regiões; a lista não cita o Brasil, mas confira o que aparece na sua conta.

Outros caminhos estão no texto sobre como levar seguidores do Instagram para o WhatsApp.

A primeira resposta quando a cozinha está no pico

As conversas do anúncio chegam junto com os pedidos do telefone, então deixe três respostas escritas antes de ligá-lo. Para quem mora fora da área:

Que pena, ainda não chegamos no [bairro]. Hoje entregamos em [lista de bairros]. Se puder retirar, fica pronto em [prazo] no [endereço da loja].

Para o item esgotado:

O [prato] acabou por hoje. Para substituir, tenho [opção 1] e [opção 2], no mesmo tamanho de embalagem. Quer trocar?

E uma para o atraso no pico, com a previsão real da cozinha, nunca uma promessa que o motoboy não cumpre. O artigo sobre respostas para o direct de delivery traz outras para adaptar.

Do clique à entrega: o que anotar

Com o raciocínio de quem paga pelo clique, importa quantas conversas viraram pedido entregue. Numa folha ao lado do caixa, marque para cada conversa nova:

• se veio do anúncio (a pessoa usou a pergunta sugerida, por exemplo);
• o bairro, e se estava dentro da área;
• o que pediu, ou o que perguntou e não pediu;
• se algum item estava esgotado;
• se a resposta saiu antes de a pessoa desistir.

No fim, essas linhas mostram se o tropeço foi na oferta, na área de entrega ou na demora da resposta.

Dúvidas sobre anúncio de delivery que leva ao WhatsApp

Posso anunciar o combo com refrigerante e cerveja?

Pelo texto da política, álcool está entre o que não se vende nem se promove pelo WhatsApp para Empresas. Monte o combo anunciado sem a cerveja.

O cliente pode me mandar a foto do cartão para eu passar na maquininha?

Não peça e oriente a não enviar. A política proíbe pedir número completo de cartão ou documento pelo chat; combine pagamento na entrega ou por um meio que não passe esses dados.

Posso mandar o cardápio do dia para todo mundo que clicou no anúncio?

Só para quem deu permissão para receber mensagens. Pergunte depois do primeiro pedido e anote a resposta.