Dúvidas do cliente de delivery de comida: 10 posts que respondem antes de ele perguntar
Com fome e o celular na mão, a pessoa que olha o perfil de um delivery trava em perguntas pequenas: chega no meu bairro, quanto sai a entrega, demora no horário do jantar, a batata vem murcha, e se faltar alguma coisa? Cada uma dessas travas pode virar um post no perfil, com a resposta verdadeira da sua cozinha, para que ela decida sem precisar abrir o direct.
Por trás de cada pergunta mora um receio, e é por receio que os dez posts estão agrupados: o de pagar caro só para receber em casa, o de esperar com fome, o de abrir a caixa e se decepcionar, o de o prato não servir para ela e o de não ter com quem falar se algo der errado. Taxa, tempo e regra ficam sempre em [colchetes], porque mudam de cozinha para cozinha.
Como achar as objeções sem expor quem perguntou
Antes de escrever, junte as perguntas reais. Toda vez que uma dúvida chegar no direct ou no WhatsApp, copie só a pergunta, sem nome, número ou print, numa nota do celular, e depois conte quais se repetem. Não seria surpresa se a lista do seu delivery coincidisse com a de baixo em alguns pontos e fugisse dela em outros; os posts nascem da sua, não desta.
Nunca publique o print da conversa. O post responde à dúvida como se ela fosse de qualquer pessoa, e é isso que ele é. Para responder no privado quem perguntou antes de o post existir, o artigo sobre o direct de delivery de comida tem modelos.
O receio de pagar caro só para receber em casa
1. “Vocês entregam no meu bairro?”
Ideia: um post com a lista dos bairros atendidos, em texto legível, e o que fazer quem mora no limite.
Entregamos em [bairros]. Mora perto, mas fora da lista? Manda o seu bairro no direct antes de montar o pedido, que a gente confere.
2. “Quanto fica a entrega?”
Ideia: explicar como a taxa é calculada (por bairro, por distância, fixa), sem esconder.
A taxa muda conforme o bairro: [faixa ou regra]. Ela aparece antes de você confirmar o pedido, sem surpresa no fim.
O receio de esperar com fome
3. “Demora muito na hora do jantar?”
Ideia: dizer com franqueza o que acontece no pico, em vez de prometer o mesmo tempo o dia inteiro.
No horário de mais pedidos, o tempo estimado sobe para [tempo]. A gente informa a estimativa [quando e por onde].
4. “Se atrasar, alguém me avisa?”
Ideia: contar o que vocês fazem quando um pedido sai da janela prevista.
Se o seu pedido for passar de [tempo], [o que a casa faz: mensagem, ligação, aviso no aplicativo].
O receio de abrir a caixa e se decepcionar
5. “A comida chega quente? A batata não murcha?”
Ideia: mostrar a embalagem por dentro: a separação dos itens, a tampa, o que você faz para a comida viajar.
[Como a embalagem é montada: o que vai separado, se tem saída de vapor]. É o jeito que encontramos para a batata viajar melhor até [bairros].
6. “A porção é a da foto?”
Ideia: fotografar o prato real, montado como sai da cozinha, ao lado de um objeto que dê escala (o garfo, a lata de refrigerante).
Essa é a marmita média do jeito que ela sai daqui, sem montagem especial para a foto. Serve [quantidade de pessoas], na média.
O receio de o prato não servir para você
7. “Tem opção para quem tem alergia?”
Ideia: listar o que cada prato leva e dizer, com honestidade, o que a cozinha consegue separar e o que não consegue.
A mesma cozinha prepara pratos com [ingredientes]. Se você tem alergia, fale antes de pedir para a gente dizer, com sinceridade, o que a cozinha consegue separar e o que não tem como assegurar.
8. “E se o prato que eu quero tiver acabado?”
Ideia: contar como vocês avisam item esgotado e qual a regra de troca.
Quando um prato acaba, a gente tira do cardápio [como e onde]. Se acabar depois do seu pedido, [troca ou estorno, conforme a regra da casa].
O receio de não ter com quem falar
9. “Por que pedir pelo WhatsApp e não pelo aplicativo?”
Ideia: explicar a diferença de forma neutra, sem falar mal da plataforma, e sem inventar vantagem que não existe. Se não houver diferença de preço, diga isso também; o cliente que pede pelo aplicativo continua sendo cliente.
Pelo nosso WhatsApp, você fala direto com [quem atende]. [Diferença real de preço, cardápio, ajuste ou pagamento, se houver.]
10. “E se vier errado ou faltando alguma coisa?”
Ideia: dizer exatamente o que o cliente faz e o que vocês fazem, sem transformar o post num pedido de desculpas.
Faltou um item ou veio trocado? Manda uma foto do pedido no direct em até [prazo]. A gente acerta com [reenvio, crédito ou estorno], conforme o caso.
Nada desses modelos vale se a regra não existir de verdade no seu delivery. Escreva só o que a cozinha cumpre numa sexta-feira cheia. Para guardar as ideias que surgirem depois, mantenha um banco de ideias de conteúdo e transforme cada dúvida nova em post quando ela se repetir.
Dúvidas sobre a série de objeções do delivery
Posso usar a foto da mensagem do cliente no post?
Não. Use só a pergunta, reescrita com as suas palavras, sem nome, número ou print da conversa.
E se a taxa ou o cardápio mudam toda hora?
Coloque no post a regra (como a taxa é calculada) e deixe o valor do dia para o cardápio ou para a mensagem. Quando a regra mudar, troque o post.
Admitir que demora no pico não espanta pedido?
O cliente vai descobrir o tempo de qualquer jeito. Dito antes, ele decide sabendo; descoberto no meio da espera, vira reclamação.
Transforme as dúvidas do cliente em posts
Batata, taxa, bairro e embalagem: dez posts sobre assuntos tão práticos pedem um tom que seja o da sua cozinha do primeiro ao décimo. O Meu DNA, área da Bumpi com o que ela sabe sobre a sua empresa, é lido sempre que você cria um post. O segmento já vem de lá, e o tom, o público e a identidade da marca são aplicados em cada post da série, sem você preencher tudo de novo.