Vender online em loja de roupas: o que informar ao cliente e o que diz o direito de arrependimento

Na loja física, essas informações passam sem ninguém escrever: a cliente veste a calça no provador, sente o tecido, vê a etiqueta e sai com a sacola. Na venda por mensagem, tudo isso precisa virar texto. Cada item que o decreto pede ganha aqui um lugar concreto na bio, no catálogo, na legenda ou na conversa.

Quem está vendendo: nome e CPF ou CNPJ

O Decreto 7.962 regulamenta o CDC para o comércio eletrônico. Pelo art. 2º, os sites ou demais meios eletrônicos usados para oferta ou contratação devem mostrar, em local de destaque e de fácil visualização, o nome empresarial e o número no CPF ou no CNPJ, quando houver. O texto não cita Instagram nem WhatsApp pelo nome.

Deixe esses dados num lugar fixo: rodapé do site, descrição do catálogo, mensagem fixada no atendimento ou um destaque “Sobre a loja”.

Onde encontrar a loja e como falar com ela

O mesmo artigo pede endereço físico e eletrônico e demais informações de contato. O art. 4º trata do atendimento facilitado: resumo do contrato antes da compra, chance de corrigir erros antes de fechar, confirmação imediata do pedido, atendimento eletrônico para dúvida, reclamação ou cancelamento e segurança no pagamento e nos dados do cliente.

No WhatsApp, o resumo e a confirmação podem ser uma mensagem só:

Pedido anotado: [peça], cor [cor], tamanho [tamanho]. Total [valor], com frete de [valor do frete] para [cidade]. Pagamento por [forma]. Envio previsto em [prazo]. Confere tamanho e cor? Se trocou alguma coisa, ajusto o pedido agora.

Como é a peça: tamanho, tecido e caimento

O decreto pede as características essenciais do produto. Pelo art. 31 do CDC, a apresentação do produto precisa ser clara e em português quanto a composição, quantidade, preço, garantia e origem, entre outros pontos.

Em roupa, característica essencial é o que a cliente confere no provador. Uma descrição que responde antes da pergunta:

Vestido midi em [composição do tecido], forro em [tecido]. Modelagem [ampla, ajustada, reta]. Medidas do [tamanho]: busto [medida], cintura [medida], comprimento [medida]. A modelo veste [tamanho] e tem [altura]. A cor na foto tem luz natural; ao vivo, puxa para [tom].

Daí vem uma consequência prática: a tabela de medidas e a composição precisam estar na ficha de cada peça, e não só na cabeça de quem atende. Veja também como organizar o direct de loja de roupas.

Quanto custa de verdade: preço, frete e condições

O decreto pede que o preço discrimine despesas adicionais, como entrega, e que a oferta traga formas de pagamento, disponibilidade e prazo de entrega. O art. 30 do CDC diz que a informação ou publicidade suficientemente precisa obriga o fornecedor e integra o contrato; o art. 35 diz que, se o fornecedor recusar cumprir a oferta, o consumidor pode exigir o cumprimento, aceitar produto equivalente ou desfazer o contrato com restituição.

Antes de postar peça nova com preço, confira:

• O preço da legenda é o mesmo do catálogo e do site.
• O frete aparece separado, ou a legenda diz como calcular.
• O post avisa se há tamanhos esgotados.
• A reserva tem regra escrita: por quanto tempo a peça fica separada.

O que não vale para todo mundo: restrições da oferta

O último item do decreto pede informações claras sobre restrições à oferta. Peça única de vitrine, promoção só para algumas cores, desconto que não vale no parcelamento: tudo isso vai escrito junto da oferta.

O art. 36 do CDC diz que a publicidade deve ser identificada como tal fácil e imediatamente. O art. 37 proíbe a publicidade enganosa ou abusiva e chama de enganosa a informação falsa, inteira ou em parte, ou que, mesmo por omissão, possa induzir o consumidor a erro. Imagine uma legenda de “tudo pela metade” em que só algumas araras entram na promoção: a omissão do recorte é o detalhe a evitar. Veja como criar uma promoção para loja de roupas sem depender apenas de desconto.

Desistência da compra: o que o texto da lei diz

O art. 49 do CDC diz que o consumidor pode desistir do contrato no prazo de 7 dias a contar da assinatura ou do recebimento do produto, sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. O parágrafo único diz que os valores pagos serão devolvidos de imediato, monetariamente atualizados. Para venda pelo direct, quem detalha o arrependimento é o decreto, logo abaixo.

O art. 5º do decreto diz que a loja deve informar de forma clara os meios para o arrependimento; que o cliente pode usar a mesma ferramenta da compra; que a loja confirma imediatamente o recebimento da desistência; e que, no cartão, comunica a administradora para não lançar a cobrança ou estorná-la. Um texto para deixar fixado:

Comprou pelo direct e mudou de ideia? Pode desistir por esta conversa, dentro do prazo de arrependimento do CDC. Respondemos confirmando o pedido e explicando como a peça volta e como o valor é devolvido.

Costura aberta, zíper quebrado: o vício do produto

Para vício do produto, o art. 18 do CDC diz que, se o vício não for sanado em até trinta dias, o consumidor pode escolher entre a troca, a devolução do valor atualizado ou o abatimento do preço. O art. 26 diz que o direito de reclamar de vício aparente caduca em trinta dias para produto não durável e em noventa para durável, contados da entrega. Se a blusa de malha é durável ou não para o art. 26, o texto não responde; pergunte a quem orienta o seu negócio antes de pôr prazo na política.

Dúvidas sobre o que informar na venda online de roupas

A troca por tamanho é a mesma coisa que o arrependimento?

Não. A troca por tamanho é uma regra que a loja define e deixa escrita; o arrependimento é o que o art. 49 do CDC descreve.

Peça com barra feita sob medida entra no arrependimento?

O texto do art. 49 não trata de produto personalizado. Antes de vender com ajuste, confira com quem orienta o seu negócio e deixe a regra escrita na conversa.

Errei o preço na legenda. E agora?

O art. 30 diz que a oferta suficientemente precisa obriga quem a fez. Corrija a legenda logo e converse com quem orienta o seu negócio sobre os pedidos que chegaram nesse meio-tempo.