Marketing para pequenos negócios
Vender online em artesanato e produtos personalizados: o que informar ao cliente e o que diz o direito de arrependimento
Quem compra uma caneca com nome, uma bolsa de crochê ou uma caixa de lembrancinhas pelo Instagram ou pelo WhatsApp está comprando fora da loja, e a lei tem regras para esse tipo de venda. O Código de Defesa do Consumidor trata da oferta, da publicidade e do arrependimento; o Decreto 7.962, que regulamenta o código para o comércio eletrônico, lista o que o vendedor precisa deixar à vista. Saber o que esses textos dizem ajuda o ateliê a escrever uma política clara antes do primeiro problema.
Comece pelo fim da história: o lugar onde vai parar a encomenda que deu errado e que o cliente não conseguiu resolver com você. Olhando a partir dali, cada informação publicada antes da venda vira uma chance de a conversa terminar no seu WhatsApp, e não num registro de reclamação. Nada aqui substitui orientação jurídica: confira com quem orienta o seu negócio.
Onde a reclamação pode chegar: o Consumidor.gov.br
O Consumidor.gov.br se apresenta como um serviço público e gratuito de comunicação direta entre consumidores e empresas, pela internet, para resolver conflitos de consumo. Pelo que a plataforma explica, o consumidor verifica se a empresa está cadastrada, registra a reclamação, a empresa responde e o consumidor avalia a resposta. O serviço é mantido pela Senacon, do Ministério da Justiça, e diz que não substitui os Procons nem o atendimento das empresas.
A adesão das empresas é formal e passa pela Senacon. Para o ateliê pequeno, o recado prático é outro: o cliente insatisfeito tem caminhos fora da sua conversa, e resolver antes que ele precise deles começa na venda.
Antes disso: o atendimento que o decreto descreve
O artigo 4º do Decreto 7.962 diz que, para garantir atendimento facilitado no comércio eletrônico, o fornecedor deve, entre outras coisas, apresentar um resumo do contrato antes da contratação, permitir que o cliente corrija erros antes de fechar, confirmar imediatamente que recebeu a aceitação da oferta e manter atendimento em meio eletrônico para dúvida, reclamação ou cancelamento.
No ateliê de personalizados, o resumo do pedido é a hora de conferir nome, cor, fonte e quantidade. Mande sempre antes do pagamento:
Confere comigo o pedido? [Quantidade] [produto] na cor [cor], com o nome “[nome]” na fonte [fonte], entrega por [forma de entrega] até [prazo de produção combinado]. Total [valor], já com [frete ou retirada]. Nome, fonte e cor batem com a arte aprovada? Com o seu ok, passo os dados para pagamento.
Quando o cliente confirmar, responda na hora que recebeu e guarde a arte aprovada junto com essa conversa.
O arrependimento: o que o texto do código e o do decreto dizem
O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor diz que o consumidor pode desistir do contrato no prazo de 7 dias, contados da assinatura ou do recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação acontecer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. O parágrafo único diz que os valores pagos são devolvidos de imediato, atualizados.
O artigo 5º do Decreto 7.962 diz que o fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios para o cliente se arrepender; que ele pode usar a mesma ferramenta da compra; que o fornecedor avisa imediatamente a instituição financeira ou a administradora do cartão para que a cobrança não seja lançada ou seja estornada; e que deve confirmar na hora que recebeu o pedido de arrependimento. Nenhum número de dias para o estorno aparece no decreto.
Peça com nome bordado ou caneca com a foto da família não aparecem em nenhum dos dois textos. Antes de escrever qualquer exceção para esse tipo de encomenda, leve a dúvida a quem orienta o seu negócio.
A oferta e a entrega: o que foi postado vira compromisso
O artigo 30 do código diz que a informação ou publicidade suficientemente precisa, veiculada por qualquer meio, obriga quem a fez e integra o contrato. O artigo 6º do decreto diz que as vendas online devem cumprir as condições da oferta, com entrega observando prazo, quantidade, qualidade e adequação.
Imagine um ateliê de bordado que posta “entrega em [prazo] para qualquer pedido” e, numa semana cheia, não cumpre. A frase do post virou parte do combinado. Escreva o prazo de produção por tipo de peça e atualize o post quando a fila crescer.
A publicidade que não pode enganar
O artigo 37 do código proíbe toda publicidade enganosa ou abusiva e chama de enganosa a informação inteira ou parcialmente falsa, ou que, mesmo por omissão, possa levar o consumidor ao erro.
No artesanato, atenção à foto de peça feita com material que você não usa mais, cor que muda com o filtro, tamanho que não aparece na legenda. Fotografe a peça com uma régua ao lado e diga o material como ele é. As ideias de como falar de preço e orçamento no Instagram de artesanato ajudam a mostrar o valor sem prometer o que não está na peça.
A ficha do ateliê, item por item do decreto
O artigo 2º do decreto diz que sites e outros meios eletrônicos usados para vender devem mostrar, em local de destaque e fácil de ver, uma lista de informações. Use essa lista como roteiro da sua página ou do destaque fixo do perfil:
| O que o decreto lista | Como aparece num ateliê de personalizados |
|---|---|
| Nome e CPF ou CNPJ, quando houver | nome do ateliê e do responsável, com o número de inscrição |
| Endereço físico e eletrônico | cidade, endereço de retirada e e-mail ou WhatsApp |
| Características essenciais do produto | material, medidas, cores possíveis, cuidados de lavagem |
| Despesas adicionais, como entrega | frete e embalagem de presente em [valor] |
| Condições integrais da oferta | formas de pagamento, prazo de produção e de entrega |
| Restrições à oferta | pedido mínimo, cores esgotadas, limite de letras no nome |
Ponha o link dessa política na bio do Instagram do ateliê e mande junto com o resumo do pedido.
Dúvidas sobre vender artesanato e personalizados online
A arte aprovada pelo WhatsApp serve como registro do pedido?
O texto da lei não fala em aprovação de arte. Guardar a conversa ajuda você a lembrar o combinado; o peso disso numa disputa é pergunta para quem orienta o seu negócio.
O direito de arrependimento vale para a caneca com nome?
O artigo 49 do código e o decreto não tratam de produto personalizado. Confira com quem orienta o seu negócio antes de escrever qualquer regra sobre isso.
Um ateliê em casa pode entrar no Consumidor.gov.br?
A plataforma descreve uma adesão formal, analisada pela Senacon, e não diz se MEI pode aderir.
O pedido mínimo tem de aparecer antes do pagamento?
O decreto pede informações claras e ostensivas sobre restrições à oferta. Deixe o pedido mínimo na política e no resumo do pedido.
Escreva textos claros para o cliente
Com a ficha publicada, ainda chega o cliente que pede para desistir da encomenda ou pergunta da fila, e o Bumpi Responde prepara essa resposta curta a partir do tipo, do tom e do contexto que você der, com o básico do DNA preenchido. Ele não lê conversas nem envia nada. Os posts sobre a fila de encomendas também saem no tom do ateliê, porque o Meu DNA entra na criação deles. O acesso inicial é de 14 dias grátis. A ficha e cada resposta enviada seguem nas suas mãos.