Clientes que sumiram: como reativar ex-clientes de loja de calçados e acessórios sem parecer cobrança

Essa cliente fiel conduz as seções abaixo: como reconhecê-la no caderno de reservas ou no cadastro do caixa, o que pode ter acontecido, o que escrever em situações diferentes, o que evitar e como registrar cada resposta. Depois vêm a lista de contatos e as dúvidas do balcão.

Como reconhecer a cliente fiel que deixou de aparecer

Na loja de calçados, a cliente recorrente deixa rastros fáceis de achar. Ela pedia para separar o modelo antes de passar, aparecia quando a vitrine mudava, comprava presente para a mãe ou para a amiga e já sabia que numa forma o 36 aperta e na outra o 37 sobra. A vendedora conhecia o pé dela pelo nome.

Antes de escrever a qualquer pessoa, separe essas clientes de quem comprou uma única vez. Olhe o cadastro de vendas, o caderno de reservas e as conversas antigas no WhatsApp e marque quem tinha frequência. Para quem passou uma vez, uma mensagem de retomada pesa e pode soar invasiva. Para a cliente que voltava, soa como a voz conhecida do balcão.

Por que uma cliente assim para de vir

Ninguém avisa que deixou de comprar, então o motivo é sempre suposição. Pode ser que o trabalho dela tenha mudado e, com ele, o tipo de sapato que usa no dia a dia. Ela pode ter se mudado de bairro, ter tido uma troca de tamanho trabalhosa que ficou como incômodo, não ter achado nada na última coleção ou simplesmente ter apertado o orçamento.

Como o motivo é desconhecido, a mensagem fala da loja e não da cliente. Ela não precisa explicar onde andou nem por que não voltou. Se houve um problema com a última troca, a tendência é que ela mesma conte quando a conversa estiver leve, e esse relato vale mais do que a venda daquele dia.

O que escrever, situação por situação

Os modelos abaixo são para conversa individual, só com quem deu permissão para ser procurada pela loja. Eles não citam o que a pessoa comprou antes, porque a mensagem pode aparecer na tela bloqueada, à vista de quem estiver por perto.

Quando chegou coleção nova:

[Nome], aqui é a [seu nome], da [loja]. Montamos a vitrine de [estação/linha] esta semana, com sapatilha, mule e algumas bolsas de alça curta. Posso te mandar umas fotos com as numerações que temos?

Quando a loja passou a oferecer algo que não tinha:

Bom dia, [Nome]. Mudou uma coisa na [loja]: agora a gente [separa o par por [prazo] pelo WhatsApp / trabalha com numeração do [número] ao [número] / faz pequenos ajustes de [tipo de ajuste]]. Se quiser provar alguma coisa com calma, me avisa o dia que eu deixo separado.

Quando a cliente costumava comprar presentes:

Oi, [Nome], é a [seu nome] da [loja]. Começamos a montar kits com [carteira/cinto/bolsa] e embalagem pronta para presente. Quando precisar presentear alguém, me diz a faixa que você quer gastar que eu separo opções.

Se ela não responder, não há segunda mensagem.

Frases que fazem a cliente fiel deixar a mensagem sem resposta

• “A gente não te vê mais por aqui”. Mesmo com sorriso no emoji, chega como cobrança.
• “A loja está parada, conto com você”. Passa para a cliente um problema que é da loja.
• “Viu minha mensagem?”. A segunda ou a terceira tentativa fecha a porta de vez.
• “Separei um cupom só pra você voltar”. Na loja de calçados, quem paga o par cheio na troca de coleção é justamente a cliente que nunca deixou de vir; um cupom só para quem sumiu põe essa cliente em desvantagem e transforma a conversa em liquidação. Há outros motivos para voltar descritos em como montar uma promoção na loja de calçados sem depender de desconto.
• “Olha quem apareceu!” em story ou comentário. Nada de expor em público quem voltou.

Depois que ela responde

Quando ela voltar ao balcão e sair satisfeita com o par, dá para pedir avaliação de um jeito natural ali mesmo, sem amarrar isso a nenhuma vantagem.

A lista de contatos e quem pede para sair

A retomada vale só para quem aceitou contato da loja: quem pediu para ser avisada de novidades, quem entrou na lista de transmissão por vontade própria, quem marcou essa opção no cadastro. Telefone deixado para emitir nota não é autorização para mandar oferta. Nome e telefone de cliente entram na Lei Geral de Proteção de Dados, e o mais seguro é anotar quando e como cada pessoa aceitou.

A quem pedir para sair, uma linha basta:

Feito, [Nome]: não te mando mais novidades da [loja]. Se um dia precisar de um par, é só chamar.

Daqui em diante, monte a lista já com aceite claro, como descreve como levar seguidores do Instagram para o WhatsApp.

Dúvidas sobre reativar clientes de loja de calçados e acessórios

Posso avisar quando chegar a numeração que ela sempre procurava?

Só se ela pediu para ser avisada. Aviso combinado é atendimento; aviso que cita o pé ou a compra de alguém sem pedido expõe a cliente.

Posso mandar a foto do par novo no pé da vendedora?

Pode, se a vendedora concordar com a foto. Ver o modelo calçado ajuda a cliente a imaginar o conforto, e ninguém de fora da equipe aparece.

A cliente deixou um sinal para reservar um par e não voltou. Isso é retomada?

Não. É uma pendência de atendimento, tratada em conversa separada e conforme a política da loja, sem misturar com novidade de coleção.

E se ela voltar só para trocar um par antigo?

Faça a troca dentro da política da loja, como qualquer atendimento. A conversa sobre novidades pode acontecer no balcão, sem empurrar.