Pesquisa com clientes em coach: como descobrir o que perguntar e virar conteúdo

Você conhece o seu método por dentro, e isso é ótimo na sessão. No conteúdo, porém, a opinião do coach compete com a linguagem do cliente, e é essa linguagem que faz alguém se reconhecer num post. Com o caderno, você escreve a partir do que as pessoas disseram de verdade, e para de adivinhar o que a próxima pessoa quer ouvir.

Monte o caderno antes da primeira pergunta

O caderno pode ser físico ou um arquivo no computador. O que importa é que cada resposta entre do mesmo jeito, para dar para comparar depois. Uma linha por resposta, com estas colunas:

As frases da tabela são exemplos hipotéticos. Não anote nome, empresa, dado de saúde ou detalhe que identifique a pessoa. Use um código, como “cliente A”, sem lista que ligue o código ao nome, e guarde o caderno onde só você tem acesso. Em papel ou no computador, confira o que a Lei Geral de Proteção de Dados pede para esse caderno.

Perguntas para cada fase do programa

Poucas perguntas, sempre as mesmas, deixam as respostas comparáveis no caderno e não cansam quem responde. Escolha uma ou duas por fase:

Na primeira conversa:

• O que te fez procurar ajuda agora, e não antes?
• O que você já tentou sozinho?

No meio do programa, entre uma sessão e outra:

• Qual parte das sessões tem sido mais difícil de levar para a rotina?
• O que você esperava que fosse diferente?

No fim:

• O que você diria a um amigo que está pensando em fazer coaching?
• Que dúvida você tinha antes de começar e que hoje parece simples?

Faça a pergunta no fim da sessão, com calma, e diga que a resposta é opcional. Não ofereça desconto nem sessão extra em troca de responder.

A origem de cada pessoa, numa coluna própria do caderno

A pergunta sobre como a pessoa chegou até você merece uma coluna própria no caderno, porque responde outra coisa: por qual caminho as pessoas te encontram. Faça na primeira conversa, de forma leve:

Antes de começar, uma curiosidade minha: como você chegou até o meu trabalho? Foi indicação, algum post, uma palestra?

Anote a resposta com o detalhe que a pessoa der. “Vi um post sobre medo de pedir aumento” diz mais do que “Instagram”. Quando a mesma origem aparece várias vezes, você sabe qual tema trouxe gente para a conversa e pode voltar a ele com outro ângulo.

A conversa com quem fez a sessão inicial e não seguiu

Quem conversou com você e não fechou o programa sabe algo que os clientes não sabem: o ponto em que a primeira conversa deixou de fazer sentido para ela. Essa pessoa não deve nada, então a pergunta precisa ser leve e fácil de ignorar.

[Nome], obrigado pela conversa da outra semana. Em uma linha: o que fez a primeira conversa não virar programa agora? A sua resposta me ajuda a explicar melhor como as sessões funcionam.

Mande uma vez só, apenas para quem já trocou mensagens com você e não pediu para parar. Se a resposta vier, anote no caderno em outra cor. Se não vier, deixe quieto.

Duas pessoas com medo de mudar de carreira ainda não são um padrão

Duas pessoas falando de medo de mudar de carreira não fazem um padrão. Podem ter chegado pela mesma indicação, ou você pode ter feito a pergunta de um jeito que puxou essa resposta. Antes de concluir, olhe três coisas no caderno:

1. A frase aparece em pessoas que chegaram por caminhos diferentes?
2. Ela aparece em fases diferentes do programa, ou só na primeira conversa?
3. Você fez a pergunta do mesmo jeito para todos?

O jeito que encontrei de não me enganar é tratar cada padrão como suspeita até ele aparecer de novo em gente que não se conhece. Enquanto isso, ele pode virar um post de teste, mas não uma mudança no programa.

A frase “não sei por onde começar” vira post

Escolha uma frase que se repetiu e transforme em conteúdo sem identificar ninguém. O post nunca diz “uma cliente me contou”; ele fala do tema com as palavras que você ouviu.

“Não sei por onde começar.” Se a frase é sua e você está há muito tempo na mesma função, saiba como eu trabalho: nas sessões, eu começo por algo pequeno: [primeiro passo concreto que você usa na sessão].

O texto sobre pilares de conteúdo ajuda a encaixar os temas do caderno em poucos assuntos fixos, e o banco de ideias de conteúdo mostra como guardar as frases para usar depois. As dúvidas que aparecem antes da contratação também viram posts de perguntas frequentes, como no texto sobre conteúdo de perguntas frequentes.

Dúvidas sobre gravação, confidência e depoimento no caderno do coach

Posso gravar a sessão para anotar as respostas depois?

Só com autorização clara da pessoa, e guardando o arquivo com cuidado. Para o caderno, anotar à mão no fim da sessão costuma bastar.

O cliente respondeu algo muito pessoal. Isso entra no caderno?

Não. O que é íntimo fica na sessão. No caderno entra só o tema geral, sem detalhe que permita reconhecer quem falou.

Posso usar a resposta de um cliente como depoimento?

Só se ele autorizar por escrito aquele texto, naquele lugar. Resposta de pesquisa não é depoimento, e o caderno não serve para isso.