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Pesquisa com clientes em arquitetos e escritórios de arquitetura: como descobrir o que perguntar e virar conteúdo
Respostas valiosas para o conteúdo de um escritório de arquitetura estão com quem parou no meio do caminho: quem pediu proposta e não fechou, quem fez o estudo preliminar e não seguiu para o projeto, quem terminou a obra e nunca mais chamou. Uma pergunta curta, feita em particular a quem já autorizou receber mensagens do escritório, revela dúvidas que os clientes satisfeitos já não lembram de ter tido. Essas dúvidas viram pauta de post, sempre sem identificar quem respondeu.
Para o arquiteto, a vantagem está em escrever sobre o que de fato trava a contratação, em vez do que ele imagina. Quem parou no estudo preliminar sabe exatamente qual etapa assustou; esse assunto, explicado num post, pode chegar a quem está perto de parar no mesmo ponto. Os exemplos são hipotéticos, e qualquer post que nasça daqui deve passar antes pelas regras de publicidade do CAU, que vale conferir.
Três grupos que pararam no meio do caminho
Abra a sua lista de contatos dos últimos tempos e separe as pessoas em três grupos:
- pediram proposta e não contrataram: chegaram até a reunião ou receberam o documento, e a conversa esfriou;
- fizeram o estudo preliminar e não seguiram: viram a primeira ideia do espaço e pararam antes do projeto;
- concluíram o trabalho e não voltaram: obra entregue, nenhum contato depois, nenhuma indicação.
Fale só com quem autorizou receber mensagens do escritório. Deixe de fora quem encerrou a relação com algum conflito; essa conversa, se tiver de acontecer, é outra. Escolha poucas pessoas de cada grupo para começar.
Quem pediu proposta e não fechou
Essa é a conversa mais delicada, porque a pessoa pode achar que você quer reabrir a negociação. Deixe claro que não quer:
Olá, [nome]. Não estou escrevendo para retomar a proposta, pode ficar à vontade. Estou revendo como apresento o trabalho do escritório e queria te fazer uma pergunta só: na época, o que ficou menos claro para você sobre como funcionaria o projeto? Uma frase já ajuda muito, e o silêncio também é uma resposta aceita.
Se a pessoa responder, agradeça e pare ali. Não argumente nem mande nova proposta na mesma conversa. Evite perguntar sobre orçamento da família, renda ou o valor oferecido por outro profissional: são informações que constrangem e não ajudam a escrever conteúdo.
Quem parou depois do estudo preliminar
O estudo preliminar é o primeiro momento em que o cliente vê a ideia ganhar forma, e também quando entende o tamanho do caminho até a obra. Para esse grupo, as perguntas podem ser sobre o processo:
- O estudo mostrou o que você esperava ver nessa fase?
- Ficou claro o que viria nas etapas seguintes?
- Alguma parte do processo, como a aprovação na prefeitura ou a escolha de fornecedores, pesou na decisão de parar?
Mande as três de uma vez, numa mensagem curta, e diga que a pessoa pode responder só uma. Se surgir algo sobre aprovação na prefeitura, anote como dúvida de processo; não transforme em orientação técnica no post, porque cada caso depende do município e do imóvel.
Quem terminou a obra e nunca mais chamou
Um cliente satisfeito pode simplesmente não ter tido motivo para voltar. A pergunta aqui olha para trás, para o que ele gostaria de ter sabido antes:
[Nome], espero que a casa esteja do jeito que vocês imaginaram. Estou montando conteúdos para quem está começando um projeto e queria sua ajuda com uma pergunta: o que você gostaria que alguém tivesse te explicado antes de começar a obra?
Respostas como “não sabia quanto tempo a marcenaria levaria” ou “não entendi quem acompanhava a obra” dão boas pautas. Não peça fotos da casa nessa mensagem; se um dia quiser mostrar o projeto, é outra conversa, com autorização por escrito.
Opções para marcar, no fim da reunião
Algumas pessoas respondem mais fácil quando só precisam escolher. Para quem ainda está em contato com o escritório, uma pergunta fechada pode ir por mensagem, numa folha entregue no fim de uma reunião ou num formulário simples que você já use:
Antes de contratar um arquiteto, qual destas etapas você gostaria de ter entendido melhor: o estudo preliminar, a diferença entre projeto e acompanhamento de obra, a divisão do trabalho em etapas ou o que depende da prefeitura? Se for outra, escreve qual.
Cuidados que não mudam: não peça endereço, documento, renda nem detalhes da família; guarde as respostas só pelo tempo em que forem úteis e apague o contato de quem pedir; em caso de dúvida, confira a Lei Geral de Proteção de Dados. Nem desconto no próximo projeto em troca da resposta.
Etapas, acompanhamento e marceneiro: as pautas que sobraram
Junte as respostas numa folha e agrupe por assunto, não por pessoa. Uma resposta isolada é uma pista; quando o mesmo assunto aparece em mais de um grupo, vale um post. Nunca escreva “um cliente nos disse” com detalhes que permitam reconhecer a obra.
| O que a pessoa não entendeu | Post que explica | O que não pode aparecer |
|---|---|---|
| “Não entendi o que vinha depois do estudo” | carrossel com as etapas do projeto, em linguagem simples | sem prometer prazo de aprovação |
| “Achei que o acompanhamento estava incluso” | post sobre o que é projeto e o que é acompanhamento de obra | sem valores; confira as regras do CAU |
| “Não sabia quem fala com o marceneiro” | vídeo curto sobre a relação entre escritório e fornecedores | sem mostrar obra de cliente sem autorização |
O artigo de conteúdo de perguntas frequentes ajuda a formatar esses posts, e um banco de ideias de conteúdo guarda as pautas que ainda não saíram. Para organizar os temas em blocos fixos, veja pilares de conteúdo.
Dúvidas sobre perguntar a ex-clientes do escritório
Posso perguntar quanto a pessoa pagou ao outro arquiteto que contratou?
Não pergunte. A informação constrange, não vira conteúdo e pode parecer tentativa de disputar preço.
E se a resposta for uma crítica ao meu atendimento?
Agradeça em particular e não discuta. Se a mesma crítica aparecer em outras respostas, ela pede ajuste no processo antes de virar post.
Posso transcrever a frase de quem respondeu no post?
Só sem nome, sem detalhe da obra e com a autorização da pessoa. Também dá para usar só o assunto da resposta como pauta, com as suas palavras.
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