Marketing para pequenos negócios
Como pedir avaliação e indicação para restaurante sem constranger o cliente
O cliente de restaurante avalia com gosto quando o pedido chega depois da conta paga, em uma frase só, com um link ou QR code à mão e sem nenhuma sobremesa prometida em troca. A indicação funciona parecido: você pede a quem já gostou da casa e agradece com atenção, sem pagar por ela. O que deixa o cliente sem graça é o jeito de pedir, e isso dá para mudar.
Daqui em diante, o percurso vai pelo avesso. Há cinco pedidos comuns no salão que deixam o cliente sem graça, e cada um tem uma troca simples que cabe no ritmo da casa, do almoço corrido ao jantar de comemoração. Antes deles, vale saber o que o Google aceita e o que ele proíbe.
A regra do Google antes de qualquer frase
Na Ajuda do Perfil da Empresa, o Google indica dois lembretes possíveis, um QR code ou um link do Google, e espera que o restaurante responda às avaliações. A mesma ajuda classifica como estritamente proibido oferecer incentivo em troca de avaliação, como produto sem custo ou com desconto, e também oferecer algo para que alguém mude ou remova uma avaliação negativa. Para avaliar, o cliente precisa estar com uma Conta do Google.
Segundo o Google, boas avaliações acompanhadas de respostas úteis podem destacar o negócio, e um número maior delas pode ajudar na classificação local. Não há número mínimo nem promessa de posição. Há também um roteiro que serve a qualquer negócio para pedir avaliações no Google.
Pedido 1: o garçom esperando ao lado da mesa
O cliente acabou de pedir a conta, a maquininha está na mão do garçom, e vem junto o “avalia a gente, por favor?”. Ele se sente vigiado, com o celular aberto na frente de quem o atendeu.
No lugar: o pedido vai impresso ou dito depois do pagamento, quando o garçom já se afastou. Um cartão discreto junto à comanda ou um QR code no balcão de saída deixa o cliente escolher o momento.
Obrigado por virem hoje. Se gostaram do [prato do dia], contem no Google: o QR code está aqui no balcão. Boa noite.
Pedido 2: a sobremesa por conta da casa “se avaliar”
Parece gentileza e é justamente o que a Ajuda do Google proíbe. Café, sobremesa ou desconto na próxima visita em troca de avaliação entra na categoria de incentivo.
No lugar: a cortesia, se existir, é sua e não depende de nada. Se o cliente comemorou aniversário e você mandou uma vela no doce, ótimo, mas o pedido de avaliação fica separado e não toca no assunto.
Pedido 3: o aviso de “nos dê cinco estrelas” em cada mesa
Display em todas as mesas pedindo nota máxima, e repetido no cardápio, cansa e soa como cobrança. Pedir a nota antes de saber como foi a refeição tira o valor da própria avaliação.
No lugar: um único lembrete, sem nota sugerida. Quem gostou tende a dar a nota por conta própria; quem não gostou vai escrever de qualquer jeito, e é melhor que escreva o que de fato aconteceu.
Gostou ou acha que algo pode melhorar? Sua avaliação no Google nos ajuda a acertar: [link ou QR code].
Pedido 4: o link para quem esperou na fila do pico
Mesa demorou, o pedido saiu frio, a família reclamou para o gerente. Se o mesmo cliente recebe, no caminho para a porta, o pedido de avaliação, a sensação é de que ninguém ouviu. O que não fazer com a mesa que saiu insatisfeita:
- Entregar o cartão de avaliação na mesma noite.
- Oferecer o prato refeito “e depois você avalia”.
- Pedir que tire uma avaliação negativa já escrita em troca de uma visita por conta da casa.
- Discutir no salão quem errou, cozinha ou garçom.
No lugar: resolva a refeição como o restaurante já resolve, sem condição, e guarde o pedido de avaliação para uma próxima visita que corra bem. Se a avaliação negativa vier, ela recebe resposta pública, como mostra a seção sobre respostas.
Pedido 5: o “traga um amigo e ganhe”
Programa de pontos por indicação transforma o cliente em vendedor e deixa a recomendação com cara de troca. O amigo desconfia quando percebe que alguém ganhou algo por trazê-lo.
No lugar: peça indicação onde ela nasce sozinha no restaurante, que são os grupos e as comemorações. Quem organizou um almoço de família ou uma confraternização do trabalho conhece outras pessoas que vão organizar a próxima.
Foi um prazer receber vocês. Se alguém da família for organizar outra comemoração, a gente reserva espaço para grupos: é só chamar no [canal de reserva].
Quando alguém chegar dizendo quem indicou, agradeça a esse cliente na visita seguinte, com uma palavra do gerente ou um bilhete. Um agradecimento pessoal, sem brinde, mostra ao cliente que a casa notou o gesto dele.
| O que afasta | O que fazer no lugar |
|---|---|
| Pedido com o garçom ao lado | Lembrete depois de pago, no balcão |
| Sobremesa em troca de avaliação | Cortesia, se houver, sem ligação com o pedido |
| “Cinco estrelas” em cada mesa | Um lembrete, sem nota sugerida |
| Link para quem reclamou | Resolver primeiro, pedir outro dia |
| Prêmio por indicação | Pedir a quem organiza grupos e agradecer |
Respondendo a quem já jantou e escreveu
Responder a todas é o que a Ajuda do Google recomenda. Na positiva, cite o prato ou a ocasião que o cliente mencionou, sem repetir dados pessoais. Na negativa, lembre que a resposta é lida por quem está decidindo onde jantar:
Sentimos muito pela espera e pelo [prato] que chegou fora do ponto. Já conversamos com a cozinha sobre o que aconteceu. Se quiser contar mais, nosso contato é [canal].
Não cite a mesa, o horário em que a família chegou nem o valor da conta. Defesa detalhada em público pode soar como acusação. Se a reclamação apareceu também no Instagram, o texto que trata de como usar depoimentos de clientes no Instagram ajuda a pensar o que repostar e o que deixar quieto.
Dúvidas sobre opinião e recomendação de clientes do restaurante
Posso colocar o QR code de avaliação na comanda?
Pode. O QR code é um dos dois caminhos que o Google sugere, ao lado do link. O cuidado é não sugerir nota nem atrelar nada ao pedido.
O cliente veio por uma plataforma de reserva. Peço avaliação lá ou no Google?
Cada lugar tem as próprias regras. O que vale para o Google está na Ajuda do Perfil da Empresa; para [plataforma de reserva], confira as regras dela antes de pedir.
Posso pedir para a equipe da cozinha avaliar o restaurante?
Não faz sentido. Avaliação é de quem foi cliente, e pedir a funcionário ou parente compromete a confiança de quem lê.
E se o grupo da comemoração quiser postar fotos?
As fotos são deles. Para repostar no perfil do restaurante, peça autorização a quem aparece, por escrito.
Peça a avaliação sem improvisar a frase
Passado o almoço de família, a casa precisa continuar aparecendo para quem pode indicá-la a alguém. Para enxergar isso de cima, a Minha Agenda mostra as datas dos seus conteúdos, e dá para ver em que dias há posts do cardápio da semana e das comemorações em grupo. A Bumpi pode ser testada no restaurante por 14 dias grátis.