Marketing para pequenos negócios
Como pedir avaliação e indicação para loja de roupas sem constranger o cliente
Entre araras e provadores, o pedido de avaliação e de indicação deixa de constranger quando sai da boca de quem viveu a compra com o cliente, no momento em que ele está satisfeito com a peça, e sem nada oferecido em troca. A cliente que achou o jeans de caimento certo depois de cinco provas tem o que contar. O desconforto aparece quando o pedido vem de qualquer um, a qualquer hora, como obrigação.
As seções abaixo seguem as pessoas da loja, uma por vez. O dono decide as regras e o que nunca se oferece; quem atende no provador e no caixa tem o momento mais quente; quem embala, entrega ou faz o ajuste da barra fecha a experiência. Depois vêm a indicação, a resposta às avaliações e o cuidado com a cliente que voltou irritada para trocar uma peça.
O dono: a regra, o link e o que não se oferece
Antes de qualquer vendedora pedir alguma coisa, o dono define três pontos: em que canal a loja quer receber avaliação, qual link ou QR code será usado e quais frases estão proibidas.
A última parte tem base clara. Pelas regras publicadas pelo Google para o Perfil da Empresa, há dois lembretes aceitos, o QR code e o link de avaliação, e a loja deve responder às avaliações. O Google veta dar qualquer vantagem, de peça de graça a preço reduzido, para conseguir avaliação ou para que alguém altere ou apague uma avaliação negativa. Na arara e no caixa, a regra derruba o “avaliou, ganhou [desconto] na próxima compra”, o sorteio de uma peça entre quem avaliar e o cupom na sacola condicionado à nota.
Na mesma página de ajuda, o Google diz que boas avaliações e respostas úteis podem fazer o negócio se destacar, e que um número maior de avaliações e notas positivas pode contribuir para a classificação local. Não há número mínimo nem nota prometida.
Para a equipe, vale deixar tudo por escrito num papel perto do caixa:
| Combinado da loja: pode | Combinado da loja: não pode |
|---|---|
| Lembrar do link ou do QR code | Pedir nota específica (“cinco estrelas”) |
| Perguntar se a cliente gostou antes de pedir | Dar desconto, brinde ou sorteio por avaliação |
| Agradecer pela avaliação, boa ou ruim | Oferecer vantagem para mudar uma avaliação negativa |
Quem atende no provador e no caixa: o momento mais natural
A vendedora vê a reação da cliente ao se olhar no espelho. Se a peça ficou boa, a satisfação está ali, e o pedido pode nascer dela, no caixa, já com a sacola na mão:
Que bom que o vestido serviu do jeito que você queria, [Nome]. Se depois de usar você quiser contar como foi, este QR code leva direto para a avaliação da loja. Fica à vontade.
O “depois de usar” está ali de propósito: a cliente ainda não lavou a peça nem saiu com ela, e opinar sobre o tecido agora seria cedo. Por isso, em vez de insistir no balcão, a vendedora pode perguntar se a cliente aceita receber uma mensagem dali a alguns dias. Se ela disser não, o assunto acaba ali.
Quando a cliente comprou depois de muita prova, ajuste de tamanho ou reserva de peça nova, a mensagem posterior pode citar isso:
[Nome], é a [nome da vendedora], que te atendeu no provador da [nome da loja]. A [peça] que você levou depois daquela troca de numeração está servindo bem? Se puder deixar sua opinião, o link é este: [link do Google].
O artigo sobre o direct de loja de roupas e as perguntas mais comuns dos clientes ajuda a manter o mesmo tom nas mensagens.
Quem embala, entrega ou faz o ajuste
Na compra pelo direct, quem atende raramente vê a cliente. O convite vai junto da peça: um cartão dentro da embalagem com o QR code e uma frase curta, sem prêmio e sem nota pedida. Se a loja faz ajuste de barra ou de cintura, quem devolve a peça pronta tem outro momento bom, porque o problema de caimento acabou de ser resolvido.
Barra feita, [Nome]. Experimenta com o sapato que você vai usar e me diz se ficou na altura certa. Se gostou do ajuste, sua avaliação neste link ajuda outras clientes a confiar: [link].
Indicação: quem pede e quem agradece
Indicação na loja de roupas costuma surgir da pergunta de uma amiga: “onde você comprou essa blusa?”. Quem tem mais intimidade com a cliente, em geral a vendedora que a atende sempre, é quem pode lembrar disso, sem pedir telefone de ninguém:
[Nome], a [peça] ficou a sua cara. Amiga sua que gostar do estilo é bem-vinda aqui, e eu separo a numeração dela antes de ela chegar.
O agradecimento, por outro lado, fica melhor com o dono, que dá peso ao gesto. Pergunte à cliente nova se pode contar a quem a indicou e, se ela concordar, agradeça com palavras. Pagar comissão, prometer desconto ou dar peça a quem indica transforma recomendação em negócio, e a recomendação perde o valor. Para usar esses retornos no perfil, o guia de conteúdo criado pelo cliente explica como pedir autorização.
Resposta às avaliações: uma pessoa só
Responder às avaliações é tarefa do dono ou de uma pessoa definida por ele, nunca de cada vendedora por conta própria. Na positiva, cite o que a cliente contou: o caimento, o atendimento no provador, a peça reservada. Na negativa, não confirme nem negue detalhes da compra em público, não diga o nome de quem atendeu e não discuta tamanho:
Sentimos muito pela experiência, [Nome]. Queremos ouvir o seu lado sobre a troca. Nos escreve em [canal]? Quem vai conversar com você é [cargo].
Depois de uma troca ou reclamação: ninguém pede nada
Imagine uma cliente que voltou para trocar uma calça que desbotou na primeira lavagem e saiu irritada. Nesse dia, nenhuma pessoa da loja manda link de avaliação. Depois que o caso for resolvido, também ninguém pede que ela melhore a nota. Imagine a vendedora tentando apagar o mal-estar com um cupom e um pedido para a cliente rever a nota: essa troca é exatamente o que a Ajuda do Google proíbe.
Dúvidas sobre o pedido feito no provador
A vendedora pode usar o próprio celular para mandar o link?
Melhor não. Defina um número ou perfil da loja para isso, assim o contato da cliente não fica no aparelho pessoal de cada pessoa da equipe.
Posso pedir avaliação de quem só olhou a vitrine?
Não faz sentido. Avaliação vem de quem comprou, trocou ou foi atendido.
E se a cliente posta foto com a roupa e marca a loja?
Agradeça e, antes de repostar, peça autorização por escrito na conversa.
Peça a avaliação sem improvisar a frase
A mensagem da vendedora dias depois da compra, ou a resposta a uma avaliação ruim, pode começar por um rascunho do Bumpi Responde. Basta apontar o tipo de texto, o tom e o que aconteceu com a cliente, e ele devolve um rascunho curto, pronto para copiar. Ele não lê, não envia e não responde nada sozinho; o envio é seu, e o básico do DNA da loja precisa estar preenchido. Nos posts, a tela “Seu post está pronto” deixa a legenda aberta para edição, e a publicação espera você.