Como pedir avaliação e indicação para cafeteria e padaria sem constranger o cliente

Vale separar antes o que você quer pedir, porque nem toda prova serve para a mesma coisa. Uma nota no Google ajuda quem procura padaria perto de casa; uma indicação traz o vizinho; uma marcação no Instagram mostra o café na mão de alguém; um depoimento autorizado pode virar post. Cada um tem seu momento, sua frase e seus cuidados, e as seções seguem essa ordem.

Avaliação no Google: o pedido que cabe no troco

O Google tem regras próprias para isso. Nos textos de suporte sobre o Perfil da Empresa, ele sugere que o negócio lembre a clientela de deixar sua opinião, levando a pessoa a um link do Google ou a um QR code, e que responda ao que for escrito. Ali também fica proibido dar algo sem custo ou mais barato para obter uma avaliação, ou para que uma nota ruim seja alterada ou apagada. O “avalie e ganhe um pingado” escrito no quadro de giz, portanto, sai do quadro, junto com qualquer sorteio de cesta.

Na padaria, o QR code pode ficar perto do caixa ou na sacola de papel das encomendas. O convite falado vem quando o cliente elogia:

Que bom que gostou do [nome do pão]. Se tiver um minutinho depois, conta no Google o que achou da fornada: o QR code fica aqui do lado da máquina de café.

O efeito descrito pelo Google é modesto: um número maior de avaliações e de classificações positivas pode ajudar a classificação local, sem posição prometida nem número mínimo. Para o jeito de falar no balcão, vale ler sobre pedir avaliação ao cliente de forma natural.

Indicação: a encomenda que passa de mão em mão

Torta de aniversário, cento de salgado para reunião, bolo para o café da firma: a encomenda é vista e provada por gente que nunca entrou na sua loja. É o momento mais natural para pedir indicação, na hora da retirada ou numa mensagem no dia seguinte.

[Nome], tomara que a torta tenha feito sucesso na festa. Quem quiser uma igual para o próximo aniversário encontra a gente no [WhatsApp], e encomenda que chega por indicação a gente recebe com carinho.

Se o indicado vier mesmo, a mensagem de obrigado vai para quem lembrou de você, sem desconto nem brinde:

[Nome], o cento de coxinha da reunião da [nome da pessoa] saiu hoje cedo, e ela comentou na retirada que soube da gente por você. Ficamos muito contentes.

Com o cliente de passagem, que toma um expresso em pé e vai embora, deixe a indicação de lado. Ela combina com quem já é chamado pelo nome no balcão.

Marcação no Instagram: a foto que o cliente já ia tirar

O cappuccino com desenho, a vitrine da fornada, a mesa do café da manhã em família: muita gente fotografa antes de comer. Um aviso discreto no balcão ou no cardápio basta, sem condicionar nada a isso:

Tirou foto? Marca a gente: [@perfil]. Adoramos ver nosso pão na sua mesa.

Repostar o que o cliente publicou exige pedir autorização antes, por mensagem, e respeitar um “prefiro não”. O cuidado vale em dobro quando aparece criança ou o rosto de alguém que estava só ao fundo. O texto sobre conteúdo criado pelo cliente detalha como organizar essas autorizações.

Depoimento autorizado: a frase do freguês de todo dia

O cliente fiel costuma dizer coisas como “seu pão de queijo é o único que meu filho come”. Uma frase assim pode virar post, desde que a pessoa autorize por escrito e escolha como quer ser identificada (nome completo, só o primeiro nome ou nenhum).

[Nome], você comentou outro dia que o [produto] virou parte do seu café da manhã. Podemos usar essa frase num post do nosso perfil? Coloco só seu primeiro nome, ou sem nome, como preferir.

Guarde a resposta e não altere o que a pessoa disse. Para usar esse tipo de relato sem exagero, vale ler sobre prova social no Instagram.

Quando a avaliação traz crítica

Vai acontecer: o pão que saiu queimado, a fila longa no café da manhã, a encomenda pronta com sabor trocado. Responder é o que o próprio Google sugere, e quem ainda não conhece a padaria também vai ler o que você escrever. Agradeça, reconheça o ponto sem discutir e chame para conversar em outro canal:

Obrigada por avisar, [primeiro nome]. A fornada daquela manhã não ficou como deveria, e já conversamos com a equipe. Se quiser contar mais, estamos no [canal].

Nada de citar o pedido, o valor pago ou o que a pessoa falou no balcão.

Torta trocada, fila longa: quando segurar os quatro pedidos

Pode ser que o cliente da torta trocada até aceite o novo sabor de bom humor, mas pedir avaliação, indicação, foto ou depoimento na mesma conversa transforma o conserto em negociação. O que não fazer:

Resolva o problema, deixe passar um tempo e, se a pessoa voltar como antes, ela entra de novo na lista normal.

Dúvidas sobre QR code, fidelidade e convites na padaria

Posso colar o QR code na caixa da torta encomendada?

Pode. O QR code é um dos caminhos que o Google menciona para o convite, e a caixa chega às mãos de quem viveu a encomenda. Só não escreva nada que soe como recompensa.

O cartão fidelidade pode incluir uma avaliação?

Não. Carimbo, desconto ou café grátis ligado a avaliação entra na proibição de incentivo do Google.

Vale pedir avaliação a quem encomendou salgados para a firma?

Vale, à pessoa que fez a encomenda e acompanhou a retirada. Quem só comeu na reunião não viveu o atendimento.