Marketing para pequenos negócios
Dizer não em loja de roupas: como recusar um pedido sem perder o cliente
Na arara ou no direct, o “não” que mais pesa numa loja de roupas é o que mexe com dinheiro: o desconto que não existe, a reserva sem sinal, a peça levada para provar em casa, o preço da promoção que já acabou. O “não” que não afasta a cliente vem logo na primeira resposta, explica em uma frase o que ele protege e oferece na mesma mensagem uma alternativa que a loja cumpre.
O pedido que mexe no preço nem sempre vem como pedido de desconto. Ele chega disfarçado de favor: “segura essa para mim até o fim do mês”, “manda pelo motoboy que eu provo e devolvo o que não servir”, “a loja do shopping está fazendo por menos”. Tratar todos esses casos pelo mesmo critério, o custo que fica com a loja, dá a você respostas firmes para o balcão e para o direct, sem precisar decidir na hora e sem soar ofendida.
Quando o pedido mexe direto no preço da peça
Desconto fora da política, “cobre o preço da outra loja”, “faz por [valor] que eu levo duas”: são pedidos legítimos de quem quer economizar, e a resposta não precisa ser seca. Ela diz o que a loja faz e o que não faz, sem discutir o preço de ninguém.
Esse valor eu não consigo fazer, [Nome]. O que tenho hoje é [condição de pagamento da loja] e, se levar as duas, [benefício que já existe na política]. Quer que eu deixe as duas no provador?
Se a loja não tem nenhuma condição a oferecer, o não vem com outra coisa útil: avisar quando aquela peça entrar na próxima ação que você já planejou, se a cliente quiser.
Reserva, condicional e parcelamento: o preço escondido no pedido
Alguns pedidos parecem não ter nada a ver com preço, mas custam caro para a loja. Provavelmente são os mais difíceis de recusar, porque a cliente acha que está pedindo só um favor.
| O favor que a cliente pede | O custo que fica com a loja | Como a política responde |
|---|---|---|
| “Segura essa peça até eu receber” | a peça sai da arara e de outra venda | reserva por [prazo] ou com sinal de [valor] |
| “Manda para eu provar em casa” | frete, peça parada, risco de dano | provador com horário marcado ou envio com pagamento antecipado e troca conforme a política |
| “Parcela em mais vezes” | taxa da maquininha sobre a loja | o parcelamento que a loja já oferece, em [número de vezes] |
| “Faz o preço da promoção que acabou” | margem e coerência com quem pagou cheio | aviso da próxima ação, se houver |
Esses são pedidos que a loja pode atender, mas não deve, a menos que estejam na política. Quem decide é a política escrita, e não a vontade de agradar na hora.
Barra, sob medida, tamanho que a marca não faz
Algumas pessoas pedem o que está fora do que a loja oferece: ajuste de barra e de cintura, tamanho que a marca não fabrica, uma peça que viram em outra loja, roupa sob medida. O não aqui é sobre escopo, e a resposta pode indicar um caminho.
Ajuste de barra a gente não faz aqui, mas a peça tem tecido que aceita bem a costureira. Se quiser, te passo como medir o comprimento antes de levar.
Se a loja não trabalha com aquele tamanho, diga sem pedir desculpas pelo corpo de ninguém e indique as peças que têm modelagem mais ampla, se houver.
O não que vem de regra: provador, etiqueta e troca
Algumas recusas têm motivo de higiene ou de regra da loja: moda praia e lingerie que se provam só sobre a roupa íntima, peça sem etiqueta que não volta, troca fora do prazo combinado em [prazo]. Explique a razão em palavras simples, sem citar norma e sem tom de fiscal.
Biquíni a gente prova por cima da roupa íntima, por higiene de quem vai levar a peça depois. O provador está livre para você.
O pedido de desconto que volta com outro argumento
Imagine uma cliente que pede desconto, ouve que não há e volta a pedir com outro argumento. A resposta repete o não com o mesmo tom, oferece a alternativa de novo e encerra a negociação com gentileza. Não abra uma terceira rodada nem mude o argumento a cada mensagem.
Fica mesmo em [valor], [Nome]. Se mudar de ideia, a peça está aqui no seu tamanho.
Se a insistência vier num comentário público, responda lá apenas que vai continuar a conversa por mensagem. Nunca exponha quem pediu nem o valor discutido.
O não escrito antes da pergunta
Vários nãos podem ser ditos uma vez só, no perfil: como funciona a reserva, a troca, o envio, o parcelamento. Um post ou uma frase na bio com essas regras faz a conversa começar já sabendo o limite. Para organizar essas respostas, veja o direct de loja de roupas; para manter o mesmo tom em todas elas, como definir a voz da marca; e para quando houver uma ação de verdade, como criar uma promoção para loja de roupas sem depender de desconto.
Dúvidas sobre recusar pedidos na loja de roupas
A cliente pediu para eu segurar a peça até o salário cair. Como digo não sem parecer desconfiança?
Ofereça a reserva com sinal ou por [prazo], que vale para todo mundo, e diga isso como regra da loja, não como algo sobre ela.
Uma cliente quer devolver a peça usada numa festa. O que respondo?
Que peça usada não volta, conforme a política de troca, e explique o motivo: outra pessoa vai levar aquela peça. Se houver defeito de fabricação, a conversa é outra, conforme [condições].
A cliente comentou no post pedindo o preço da promoção que acabou. O que respondo ali?
Uma frase gentil convidando para conversar por mensagem. Os detalhes do valor ficam no particular.
Escreva o não com antecedência
Repetir o não a quem insiste no desconto sai melhor longe da pressa do balcão. O Bumpi Responde escreve esse texto para você copiar: você escolhe resposta para cliente, define o tom e conta o pedido, com o básico do Meu DNA preenchido; ele não lê o direct e não manda nada. O post com as regras de reserva e troca aparece na Minha Agenda, por data, como planejado, agendado ou publicado. Os primeiros 14 dias na Bumpi são grátis. Desconto e reserva, quem decide é você.