Marketing para pequenos negócios
Confiança na compra online em loja de calçados e acessórios: como mostrar que o negócio é de verdade
Quem compra sapato ou bolsa de uma loja pequena pela internet chega com medos concretos: a numeração não servir, a cor sair diferente da foto, pagar por pix e a loja sumir, a troca de tamanho virar uma novela. A confiança nasce de sinais que o cliente consegue conferir sozinho e de promessas do tamanho certo, aquelas que a loja cumpre em todo pedido. Promessa exagerada, que nenhuma loja cumpre sempre, como “conforto garantido” ou “serve em qualquer pé”, faz o efeito contrário assim que o primeiro par volta.
O risco para a loja pequena é tentar acalmar esses medos com frases grandes. Cada promessa que falha volta como troca, mensagem irritada e cliente que não compra de novo. Uma medida de palmilha honesta, uma foto da caixa sendo conferida e uma regra de troca escrita antes do pix são promessas menores, e por isso a loja consegue sustentá-las. Os exemplos são hipotéticos; valores, prazos e taxas aparecem como [espaços] para você preencher.
Promessas que soam bem e voltam como reclamação
Revise as legendas, a bio e os destaques procurando frases que você não consegue cumprir em todos os pedidos. Algumas trocas simples:
| Frase de vitrine | Por que preocupa | Como escrever |
|---|---|---|
| “Conforto garantido” | conforto depende do pé de cada um | “Palmilha [macia/anatômica], salto de [altura]; para pé largo, indicamos [modelo], pela nossa prova na loja” |
| “Couro legítimo” | só vale com informação do fornecedor | “Material informado pelo fornecedor: [material]” |
| “Entrega rápida” | o transporte não é seu | “Postamos em até [prazo] depois do pagamento; o prazo do transporte aparece no fechamento” |
| “Últimos pares” | se não for verdade, o cliente descobre | só quando for o caso, com a numeração exata que sobrou |
Feita uma vez, essa revisão tira do perfil as frases que você teria de explicar depois, uma a uma, para cada cliente que se sentiu enganado.
Pense numa loja de bairro que vende tênis e sandálias e recebe toda semana a pergunta “esse modelo é forma pequena?”. Em vez de responder “veste normal” para todos, ela mede a palmilha de cada número da coleção atual e publica um carrossel por modelo. A promessa encolheu e ficou verificável.
A loja de verdade, mostrada sem expor ninguém
Mostrar o processo dá ao cliente algo para conferir. Bastidores possíveis numa loja de calçados e acessórios: a caixa da coleção nova sendo aberta, a conferência de par por par antes do envio, a medição da palmilha com régua, a embalagem sendo feita, a vitrine sendo montada.
O cuidado é nunca mostrar etiqueta de envio, nome, endereço ou conversa de cliente. Se um cliente mandar foto usando o tênis, peça autorização por escrito antes de repostar. O artigo sobre bastidores que vendem tem mais ideias do que mostrar e do que deixar de fora.
No perfil, confira os sinais que o cliente checa sem perguntar. A ajuda do Instagram descreve o botão Contato da conta profissional, que pode mostrar como chegar, telefone e e-mail, e o dono decide o que exibir. Se você tem loja física, deixe o endereço e o horário fáceis de achar; se vende só online, diga de onde envia e como atende.
A regra de troca de numeração, escrita antes do pix
Uma política lida antes do pagamento dá a você um trecho para citar se a discussão vier. Escreva um texto e use igual no destaque, no post fixado e na resposta do direct:
Trocas: aceitamos troca de numeração em até [prazo] depois do recebimento, com o par sem uso e na caixa original. O frete da troca fica por conta de [loja/cliente].
Envio: postamos em até [prazo] depois da confirmação do pagamento e mandamos o código de rastreio por aqui.
Pagamento: [formas aceitas]. Não pedimos senha, código nem foto de cartão por mensagem.
Antes de fechar o texto, confira com um advogado ou contador o que o Código de Defesa do Consumidor diz para o seu tipo de venda.
O par comprado para presente
Presente é onde a loja mais se sente tentada a prometer. “Chega a tempo do aniversário” depende do transporte, e não de você. Diga o que a loja controla: quando posta e como embala.
Combine também, por escrito, como fica a troca quando quem recebe o presente calça outro número. Quem comprou talvez prefira resolver sem que a pessoa presenteada saiba o valor:
Para presente: embalamos sem nota de valor dentro da caixa. Se o número não servir, quem ganhou pode trocar com a gente direto, mostrando a caixa original, em até [prazo]. A data da postagem fica combinada aqui; o prazo do transporte aparece no fechamento.
Forma, palmilha e bolsa aberta: o que responder no direct
Guarde num bloco de notas as respostas para as perguntas que mais aparecem, adaptando ao modelo de cada conversa:
Esse modelo veste [pequeno/normal/grande]. Medimos a palmilha do [número]: [medida]. Se me disser quanto mede a do seu sapato preferido, eu comparo para você.
Temos loja em [bairro], aberta de [dias e horário]. Se preferir, posso fazer uma chamada de vídeo e mostrar o par antes do pagamento.
A bolsa tem [medidas] e cabe [celular, carteira e uma garrafinha]. Mando um vídeo dela aberta?
O cliente que recebe medida e vídeo em vez de “é lindo, vai amar” tem como decidir. Para transformar essas dúvidas em posts, veja o artigo sobre conteúdo de perguntas frequentes; para o momento em que o preço entra na conversa, o texto sobre preço e orçamento no Instagram de loja de calçados e acessórios.
Dúvidas sobre vender calçados e bolsas pela internet
Vale informar a medida da palmilha em centímetros?
Vale, desde que você tenha medido cada número e diga como mediu. Uma tabela por modelo ajuda mais do que uma tabela geral da loja.
O cliente quer trocar um par que já usou na rua. Como responder?
Volte à política que ele leu antes de pagar e responda com calma, citando o trecho. Por isso o texto precisa estar escrito e visível antes da venda.
Posso dizer que o tênis é original?
Só se você consegue comprovar a origem, por exemplo com a nota do fornecedor. Se não puder, descreva o produto pelo que ele é, sem essa palavra.
Mostre que o seu negócio é de verdade
Imagine o carrossel com a medida da palmilha de cada tênis pronto para sair no dia em que a coleção nova chega. Ao criar esse post na Bumpi, você vê a tela “Seu post está pronto” e pode mexer na legenda ali mesmo, trocando qualquer frase que prometa mais do que a loja entrega. Nada vai ao ar enquanto você não escolher. Na largada, a loja tem 14 dias grátis.