Cliente que chega por indicação em coach: como receber e agradecer quem indicou

Indicação entre profissionais tem regras que a indicação de amigo não tem. A psicóloga, a nutricionista, o médico do trabalho ou a pessoa de RH que mandou alguém até você responde a um conselho ou a uma política de empresa, e o cliente que chegou espera discrição dos dois lados. Saber de onde a pessoa veio diz, antes mesmo da primeira conversa, qual mal-entendido ela provavelmente traz e até onde vai o que você pode contar a quem a mandou.

De onde vem a indicação e o que ela carrega

Cada origem traz uma expectativa diferente. O cliente indicado por uma psicóloga pode chegar achando que o coaching continua a terapia; o que veio pelo RH da empresa pode supor que você vai relatar a conversa ao gestor; o indicado por outro coach pode esperar o mesmo método.

Esclarecer isso na primeira conversa poupa o cliente de descobrir, no meio do programa, que esperava outra coisa.

O primeiro contato com quem veio pela psicóloga, pelo RH ou por um colega

A mensagem de boas-vindas reconhece a indicação sem citar o que o outro profissional contou sobre o cliente. Mesmo que quem indicou tenha comentado algo, quem conta a própria história na primeira conversa é ele.

[Nome], recebi sua mensagem e fico contente com o contato. A [Nome de quem indicou] me falou que você talvez quisesse conhecer o meu trabalho. A primeira conversa serve para você me contar o que procura e eu explicar como funciona o programa, sem compromisso. Que dia fica melhor em [opções de horário]?

Se o próprio cliente trouxer o que ouviu do outro profissional, ouça e confirme só o que é verdade sobre o seu trabalho.

De profissional para profissional

Antes de agradecer, pergunte ao cliente se ele se importa que você fale com quem indicou. Contar a uma psicóloga ou a um médico que o paciente dele procurou você é dar uma informação que pertence ao cliente. Com a concordância dele, agradeça por mensagem individual, sem esperar se ele vai fechar o programa, e sem dizer se fechou, o que conversaram nem como ele está.

[Nome], obrigado por ter lembrado do meu trabalho. Fico à disposição para trocar ideias sobre como cada um de nós trabalha, quando fizer sentido.

Se o cliente preferir que você não comente, não comente. A gratidão pode esperar uma conversa entre colegas em que nenhum cliente seja citado.

Se quem indicou é de uma profissão regulamentada, ela pode ter regras sobre indicação e sobre receber qualquer benefício. Peça que ela confirme as regras do conselho dela, e não presuma nada. Se você também tem registro em algum conselho, confirme as suas.

Comissão, sessão de cortesia e outras retribuições que complicam

Algumas formas de retribuir parecem gentileza e criam problema:

• Comissão, porcentagem ou pagamento por cliente indicado.
• Sessão grátis, desconto ou brinde para quem indicou, atrelado à indicação.
• Promessa de indicar clientes de volta como forma de pagar a dívida.
• Relato do andamento do cliente para quem indicou, mesmo que ela peça, sem autorização por escrito do próprio cliente.

Indicar alguém de volta só faz sentido quando é bom para o seu cliente, e não como troca. Se uma questão emocional aparecer nas sessões, encaminhar para um profissional de saúde é cuidado com o cliente, não retribuição.

Nenhum post liga cliente a profissional

Nada de post agradecendo “à Dra. [Nome] pela indicação”, marcação em story ou comentário que ligue um cliente a outro profissional. Esse tipo de agradecimento revela que alguém procurou um psicólogo, um coach ou os dois.

Se quem indicou comentar num post seu, responda como responderia a qualquer colega, sem citar cliente:

Obrigado, [Nome]. Bom ver você por aqui.

Para pensar o que publicar com depoimento autorizado, veja prova social no Instagram sem perder a confiança, e para pedir avaliação sem expor ninguém, como pedir avaliação de forma natural.

O perfil que recebe o indicado antes da primeira conversa

Antes de escrever, o indicado pode passar pelo seu perfil para entender quem é você. Se ele encontra ali o que é coaching, como funciona a primeira conversa e como é o programa de sessões, chega com menos ideias erradas. Posts sobre “o que coaching não é” ajudam especialmente quem vem da área da saúde. Os erros comuns no Instagram de coach e as legendas para coach ajudam a montar esses posts sem prometer resultado.

Dúvidas sobre clientes indicados no coaching

A psicóloga que indicou pediu notícias do cliente. O que respondo?

Que você não compartilha o andamento das sessões sem autorização do cliente. Se ele autorizar por escrito, combine com ele o que pode ser dito.

O indicado esfriou depois da primeira conversa. Aviso quem indicou?

Não. A decisão é dele, e quem indicou não precisa saber se houve ou não contratação.

Posso criar um programa de parceria com profissionais que me indicam?

Troca de conteúdo e conversa entre profissionais, sim. Pagamento ou benefício atrelado a cliente indicado, não; e cada profissional confirma as regras do próprio conselho.