Marketing para pequenos negócios
Cliente novo e cliente fiel: como o Instagram de loja de roupas fala com cada um
Será que essa peça vai servir em mim, e se não servir, consigo trocar? Essa é a pergunta que a cliente nova de uma loja de roupas traz ao perfil sem escrever. A cliente fiel já sabe a resposta, conhece o provador, a vendedora e o caimento das marcas que a loja trabalha; ela quer ver a peça nova antes das outras e sentir que é lembrada. Para a nova, o primeiro post útil é a peça estendida com fita métrica e a regra de troca escrita; para a fiel, é a mensagem que chega antes de a coleção ir para a arara.
Existe a cliente que salva a foto de um vestido, abre o perfil três vezes e não manda mensagem. Ela ainda não confia, e é dela que partimos: do provador que ela não pode usar até o dia em que volta sem ser chamada.
O que trava a primeira compra
Pense numa cliente hipotética que encontrou a loja por uma foto de vestido compartilhada por uma amiga. Antes de mandar mensagem, ela procura no perfil três coisas: se a loja existe de verdade (endereço, horário, rosto ou mão de quem atende), se a peça veste o corpo dela e o que acontece se não vestir.
Se o perfil só tem peças em cabide com “disponível em P, M e G”, ela não descobre nada disso. Há boa chance de que ela desista sem perguntar, porque perguntar dá trabalho e expõe o tamanho dela para uma estranha.
| O que a cliente nova se pergunta | O que o perfil pode responder |
|---|---|
| “Essa loja é séria?” | Endereço, horário, fotos do provador e do balcão |
| “Vai servir em mim?” | Medidas da peça, caimento em corpos diferentes, tecido |
| “E se não servir?” | Regra de troca escrita, com [prazo] e condições |
| “Vou ser bem atendida?” | Como funciona a reserva e o atendimento por mensagem |
Tamanho e caimento: o post que faz o papel do provador
A loja física resolve a dúvida de tamanho no provador. No Instagram, quem faz esse papel é o post com medida e caimento. Algumas formas:
- Peça estendida com fita métrica, mostrando busto, cintura e comprimento em [medidas].
- A mesma peça vestida em manequins ou em pessoas de corpos diferentes, todas com autorização por escrito.
- Uma legenda que diz como a forma veste: “a modelagem é mais justa no quadril”, “o tecido cede um pouco”.
Esse vestido de [tecido] tem modelagem reta e não marca a cintura. Na foto, a [nome da vendedora] veste M e tem [altura]. Quem está entre dois tamanhos costuma ficar melhor no maior, mas passa aqui para provar ou pede as medidas no direct.
A frase “costuma ficar melhor no maior” só entra se for verdade para aquela peça. Se você não sabe, não diga.
Troca e reserva explicadas antes da pergunta
A regra de troca é o que mais tranquiliza a cliente nova. Escreva num post só, com linguagem de balcão: prazo em [prazo], peça sem uso e com etiqueta, troca por outro tamanho ou outra peça, o que vale para peça em liquidação. Se você também vende por mensagem e entrega em casa, confirme com o seu contador ou advogado o que o Código de Defesa do Consumidor exige nesse tipo de venda.
A reserva também precisa de regra: por quanto tempo a peça fica separada, em [prazo], e como a cliente confirma. Para responder às perguntas mais frequentes do direct, veja direct de loja de roupas: como responder as perguntas mais comuns dos clientes.
A primeira compra e as boas-vindas
Quando a cliente nova compra pela primeira vez, ainda não é fiel, mas já deixou de ser estranha. A mensagem depois da compra mostra que a loja percebeu:
[Nome], sua blusa já está no pacote. Coloquei um bilhete com o jeito de lavar o [tecido], que pede [cuidado de lavagem]. Se o tamanho não ficar bom, troca em [prazo] sem complicação, é só trazer com a etiqueta.
Essa mensagem vai só para ela, por um canal que ela autorizou. Nenhum post público diz que fulana comprou tal peça.
Quando a nova vira da casa
Não existe um número de compras que transforma alguém em cliente fiel. Você percebe pelo comportamento: a pessoa volta sem ser chamada, pergunta pela vendedora pelo nome, manda foto de amiga perguntando se tem algo parecido. A partir daí, a conversa muda de informação para atenção.
Para a fiel, o Instagram pode oferecer:
- O aviso das peças novas por mensagem, antes do post, para quem pediu para receber.
- Um post sobre a chegada da coleção que fala com quem já conhece a loja (“as calças de alfaiataria que vocês pediram voltaram”).
- Atenção de balcão: separar no tamanho dela quando chega algo que combina, só se ela tiver pedido.
[Nome], a [peça] voltou no [tecido] daquela sua última compra. Antes de pendurar na arara, queria saber: guardo um [tamanho] no caixa até [dia] ou deixo correr?
Nenhum desconto automático para a fiel. A atenção de quem conhece o gosto dela já diferencia, e não acostuma a cliente a só voltar na liquidação.
Opinião e indicação, sem expor ninguém
Para a cliente nova, pergunte sobre a compra: o tamanho serviu, o atendimento foi claro? Para a fiel, pergunte sobre a loja: o que falta, que peça ela gostaria de ver. Use as respostas para ajustar posts, e só publique trecho com autorização por escrito. O passo a passo para pedir sem constranger está em como pedir avaliação para cliente de forma natural.
Para a indicação, um gesto que não pede nada à cliente: o @ da loja impresso no bilhete que vai dentro da sacola, junto com o cuidado de lavagem.
Obrigada por levar a [peça]. O jeito de lavar está no verso deste bilhete. Dúvida de tamanho, troca ou peça nova: @[perfil da loja].
Dúvidas sobre falar com a cliente nova e a da casa
Posso postar foto da cliente fiel com a roupa nova?
Só com autorização por escrito e sem marcar o que ela comprou ou quanto gastou. Se ela preferir, mostre só a peça.
A cliente nova deve receber as mesmas mensagens que a fiel?
Não. Mensagem de peça nova só para quem pediu para receber. A nova recebe o post; a fiel, se quiser, o aviso direto.
A marca mudou a modelagem. Como aviso quem sempre comprou o mesmo número?
Por mensagem, só para quem pediu avisos, e num post aberto sobre a mudança, com as medidas novas em [medidas].
Fale com quem chega e com quem fica
A cliente nova precisa de medida e regra de troca; a fiel, de um aviso que soe como a vendedora que a conhece. Para não escrever cada legenda do zero, a Bumpi lê o resumo do seu negócio no Meu DNA, com o segmento, o tom da loja, o público e a identidade da marca, e aplica isso ao criar os posts, sem pedir que você explique tudo de novo a cada post. Com a arara cheia ou vazia, a Bumpi deixa a loja usar 14 dias grátis.