Cliente novo e cliente fiel: como o Instagram de hotel, pousada e turismo local fala com cada um

Numa mesma noite, chegam duas mensagens com a mesma pergunta, “tem vaga para o próximo fim de semana?”: uma de alguém que achou a pousada numa busca, outra da família que já voltou várias vezes. A resposta certa para uma soa fria ou íntima demais para a outra, e é essa diferença de tom que guia o que vem a seguir.

O tom para quem nunca veio: anfitrião que explica

O visitante de primeira viagem ainda está comparando. Abriu a sua página, uma plataforma de reserva e mais duas pousadas da região na mesma noite. O tom que ajuda essa pessoa é concreto e paciente: frases curtas, informação na ordem em que ela vai precisar, nenhum código interno.

“Café colonial” diz pouco para quem nunca sentou à sua mesa. “Café servido até [horário], com pão feito na casa, frutas da estação e tapioca na hora” diz o que ele vai encontrar. O mesmo vale para o check-in, a estrada de terra no último trecho, o estacionamento, a política com animais. As ideias de chamadas para ação pensadas para pousada e hotel ajudam a fechar esses posts com um convite claro.

E quando o visitante perguntar por que reservar direto, responda com o que é verdade na sua casa, como [diferença real de política, pagamento ou condição], sem falar mal da plataforma. Se não houver diferença nenhuma, diga que as duas formas funcionam e deixe a escolha com ele.

O tom para quem já voltou: anfitrião que lembra

O hóspede fiel já sabe o caminho e o horário do café. O que ele procura no perfil é o lugar que conhece, com as pequenas mudanças: a horta nova, a rede trocada na varanda, o cachorro da casa que envelheceu. O tom aqui é de conversa entre conhecidos, com detalhes que só fazem sentido para quem já esteve aí.

Esses posts não excluem o novo. É possível que o hóspede que ainda não conhece a casa se convença justamente ao ver que tem gente que volta, desde que ninguém seja identificado sem autorização.

O quarto reformado contado duas vezes

Quando algo muda na casa, a mesma notícia pode render uma legenda para cada público, em dias diferentes:

• Quarto reformado. Para quem não conhece: “O quarto [nome] ganhou banheiro novo e janela maior, virada para [paisagem].” Para quem já dormiu nele: “Lembra do quarto [nome]? Ele finalmente ganhou a janela que vocês tanto pediam.”
• Novidade no café. Para quem não conhece: “Agora o café tem [item], feito aqui toda manhã.” Para quem já sentou à mesa: “O [item] que a cozinheira testava entrou de vez no café.”
• Agenda aberta. Para quem não conhece: “As reservas para [período] estão abertas. Como reservar: [caminho].” Para quem volta: “O quarto de sempre já pode ser reservado para [período].”

O fato não muda; muda o detalhe que faz cada um levantar os olhos da tela.

No direct, a mesma pergunta pede duas respostas

“Tem vaga para [período]?” chega dos dois públicos. Para quem escreve pela primeira vez, a resposta inclui o que essa pessoa ainda não sabe:

Tem sim, para [datas]. A diária inclui café da manhã e [o que inclui]. O check-in é a partir de [horário] e a estrada tem [condição do acesso]. Para reservar direto com a gente: [caminho].

Para quem já ficou hospedado, repetir tudo isso soa como se você não lembrasse dele:

Vocês de novo por aqui, que alegria. Para [datas] o [quarto] ainda está livre. Querem que eu segure até [prazo] enquanto vocês confirmam?

Responder no privado é diferente de comentar em público. Num comentário, nunca diga “que saudade de vocês aqui” para alguém que não autorizou mostrar que já se hospedou com você.

O bolo na chegada e o quarto de sempre

Reconhecimento pode ser o aviso antecipado de agenda aberta, mandado só para quem autorizou receber mensagens da pousada; o quarto preferido oferecido primeiro; o bolo da casa na chegada. Nada disso exige desconto fixo nem post com nome e foto.

Se quiser mostrar um hóspede que volta sempre, peça por escrito e combine o que aparece. Sem autorização, o post fala do hábito (as famílias que voltam, os grupos de amigos que vêm juntos) sem identificar ninguém. O texto sobre conteúdo criado pelo cliente mostra como pedir fotos e relatos com cuidado.

Depois do check-out

Depois do check-out, uma mensagem curta pede opinião aos dois públicos, com pequenas diferenças:

Obrigado pela estadia, [Nome]. Se tiver um minuto, conta para a gente o que funcionou e o que faltou. Sua resposta vai direto para quem cuida da casa.

Para a indicação, não é preciso pedir nada ao hóspede fiel: o cartão da pousada deixado no quarto, junto com o bilhete de despedida, já vai na mala para quem ele quiser mostrar. Mais caminhos estão em como pedir avaliação para cliente de forma natural.

Dúvidas sobre falar com hóspede novo e fiel

Quem reservou pela plataforma conta como cliente novo?

Na primeira estadia, sim. Depois dela, ele já conhece a casa e pode receber o tom de quem volta, se autorizar o contato direto.

O hóspede de sempre pediu o quarto dele, mas já está reservado. Como digo?

Diga logo, sem rodeio, e ofereça a alternativa mais parecida com o que ele gosta (a vista, o andar, a rede). Se quiser, ponha o nome dele numa lista para avisar se o quarto vagar.

Como agradecer quem volta sem dar desconto?

Com gestos que a casa consegue repetir: o quarto de sempre, o horário de café que ele prefere, uma mensagem antes da agenda abrir.