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Cancelamento e falta em psicólogo: como combinar a regra e comunicar sem perder o cliente
No consultório de psicologia, o combinado sobre desmarcar e faltar funciona melhor quando o cliente o recebe por escrito antes da primeira sessão, em linguagem simples. Com o combinado claro desde o começo, um aviso tardio ou uma ausência vira conversa sobre o acordo, e não sobre a pessoa. O tom pode ser o mesmo da sala: acolhe sem abrir mão do que foi combinado.
Tudo abaixo gira em torno do cliente que acabou de chegar. Ele mandou mensagem pelo WhatsApp, talvez nunca tenha feito terapia e não imagina que aquele horário fica reservado só para ele toda semana. Do primeiro contato à primeira falta, o texto anda junto com essas primeiras semanas e termina no que vai para a sua agenda.
Na primeira conversa, a agenda entra junto com o acolhimento
O cliente novo pergunta sobre valor, modalidade e horários livres. Antes de fechar o primeiro horário, cabe uma frase avisando que a regra existe e vai por escrito.
Antes de confirmar, te conto que trabalho com horário fixo reservado. Vou te mandar em seguida um texto curto com o que acontece se precisar desmarcar ou faltar, para você ler com calma.
Deixar isso para depois da primeira falta é o que gera o constrangimento: a regra chega como surpresa.
O texto do combinado, escrito para quem nunca fez terapia
O texto que o cliente lê antes de marcar precisa responder a quatro perguntas, sem jargão: até quando dá para desmarcar sem custo, o que acontece se avisar depois disso, o que acontece se não aparecer e como remarcar. Os seus números ficam entre colchetes até você decidir.
Como funciona a reserva do seu horário:
Se precisar desmarcar, avise até [prazo] antes, por esta conversa. Eu procuro outro horário na mesma semana, se houver.
Avisos depois disso: [o que acontece com a sessão, conforme a sua regra].
Ausência sem aviso: [mesma regra ou regra própria].
Imprevistos de saúde ou emergência: conversamos caso a caso.
Se algo não ficou claro, me pergunte antes do nosso primeiro encontro.
Peça uma confirmação simples (“li e está combinado”) e guarde essa resposta.
Cobrar ou não a sessão perdida: decida antes, explique uma vez
Há consultórios que cobram a sessão não desmarcada a tempo e há os que preferem não cobrar e conversar sobre a frequência. As duas escolhas existem; o que não funciona é decidir no calor da falta. Antes de escrever a regra, confira o que você combina no contrato, se usa um, e as orientações do Conselho Regional de Psicologia (CRP) sobre cobrança e sobre a divulgação de serviços.
| Situação | O que decidir antes | Como explicar ao cliente |
|---|---|---|
| Aviso dentro do prazo | Se há remarcação na mesma semana | “Seu horário ficou livre, vamos achar outro.” |
| Aviso fora do prazo | Se cobra [taxa] ou considera a sessão realizada | “Como combinamos, o horário estava reservado para você.” |
| Falta sem aviso | Se aplica a mesma regra do aviso tardio | Retomar o texto que a pessoa leu e confirmou |
| Emergência | Quem decide e como | “Nesses casos, a gente conversa.” |
Explicar uma vez significa citar o combinado e parar. Justificativa longa sobre o aluguel da sala soa como defesa.
A véspera da sessão e o cuidado com o que aparece na tela
O lembrete serve para o cliente novo, que ainda não tem o horário na rotina. Há chance de ele confundir o dia nas primeiras semanas, e uma mensagem curta na véspera pode evitar a falta por esquecimento. O cuidado próprio do consultório é o sigilo: a prévia da mensagem aparece na tela do celular, e outras pessoas da casa podem ver. Evite palavras como “terapia” ou “atendimento psicológico” no lembrete.
[Nome], confirmando nosso horário de amanhã, às [hora]. Qualquer mudança, me avise por aqui.
Pergunte no primeiro contato se a pessoa quer receber o lembrete.
O primeiro aviso em cima da hora
Imagine um cliente que, na terceira semana, escreve pouco antes do horário dizendo que surgiu uma reunião. É a primeira vez que a regra entra em jogo. A resposta não pede explicação e retoma o combinado com leveza:
Recebi sua mensagem, [Nome]. Como estava no nosso combinado, [o que acontece com esta sessão]. Te espero no horário de sempre, na [dia da semana]. Se quiser ver outro horário nesta semana, me diga.
Se decidir não aplicar a regra nesta primeira vez, diga isso uma única vez, com clareza, para a exceção não virar regra.
Quando o horário passa e ninguém aparece
A falta sem aviso pede uma mensagem depois do horário, sem tom de bronca e sem perguntar por quê. O motivo, se houver, é assunto para a sessão, não para o WhatsApp.
[Nome], seu horário de hoje às [hora] ficou guardado. Nosso próximo encontro segue na [dia]; se quiser rever a agenda, me escreva por aqui.
Se a pessoa não responde e também não vem na semana seguinte, mande uma única mensagem perguntando se ela quer manter o horário ou liberar a vaga. Depois, aguarde: insistir soa como pressão.
O que fica anotado na agenda, e o que não fica
Para aplicar a regra com coerência, você precisa saber quantas vezes houve aviso tardio ou falta com cada pessoa. Esse registro fica no seu controle de agenda, sem comentários sobre o motivo.
- Anote o fato (data, aviso tardio ou falta, se a regra foi aplicada), nunca adjetivos sobre o cliente.
- Não compartilhe a anotação fora do consultório, nem para trocar experiência com colegas.
- Nunca use quem faltou como exemplo em post, story ou grupo, nem com o nome trocado.
No perfil, o tema entra como post geral sobre a reserva de horário, sem nenhum caso, na linha do conteúdo de perguntas frequentes que reduz objeções:
No consultório, cada horário fica reservado para uma pessoa toda semana. Por isso, o combinado sobre desmarcar com [prazo] de antecedência vai por escrito antes do primeiro encontro.
Para levar a dúvida do perfil para a conversa particular, veja como levar seguidores do Instagram para o WhatsApp.
Dúvidas sobre cancelamento e falta no consultório
Posso aplicar a regra já na primeira sessão de um cliente novo?
Só se ela estava no texto que ele leu e confirmou antes. Sem esse combinado, a cobrança chega como surpresa; confira também as orientações do CRP.
E quando a falta acontece por crise ou emergência?
Deixe escrito que esses casos são conversados individualmente. A decisão é sua, e o cuidado com a pessoa vem antes da regra.
A regra vale do mesmo jeito para o atendimento online?
Vale, com um item a mais: o que acontece se a conexão cair ou se a pessoa não entrar na sala virtual em [minutos].
Deixe a regra de cancelamento pronta para copiar
Com o texto da reserva pronto, ele pode aparecer também nos posts do consultório, sempre como informação geral e sem caso nenhum. No Meu DNA você conta à Bumpi como é o seu atendimento, para quem você trabalha e o tom que usa; esse resumo do negócio é lido sempre que você cria um post, e o segmento não é perguntado de novo. Assim, o post sobre como funciona a primeira sessão já parte do seu jeito de falar. Dá para começar com 14 dias grátis.